销售人员技巧.docxVIP

第三课客户心理分析

一、客户心理研究

需要——动机——行为——再产生需要——动机——行为，这是一个循环过程。

1、需要：

当人们意识到缺乏某种东西时，会产生一种渴瞧的方式。这种客瞧需求的反映确实是根基需要。需要是产生动机的前提。

人们对某种产品和效劳有同样的缺乏感，同时渴瞧得到满足，然而不能够讲每一个人的需要根基上一样的。也确实是根基讲：尽管人类具有许多共同的特征和欲瞧，共同的欲瞧会引发相同需要，然而人类个体之间也存在着各种生理和心理上的差异，需要的具体表现和具体内容不尽相同。

人的需要是多种多样的，对不同事物的缺乏感就产生不同的需要；而且一个人能够同时对多个事物产生渴瞧和需求。也确实是根基讲，一种需求的满足不能替代其他需求的满足。

D、市场客户的需要具有对象性、选择性、连续性、开展性、伸缩性、层次性、多样性、周期性、相对满足性等特征。需要强度决定购置行为的实现程度，需要层次碍事购置行为的具体内容。

按需要的开展来瞧：

生存需要：是人类为了维持自身的生存而产生的对全然生活用品的需要，是人类最全然的需要。

享受需要：人们为了提高生活质量、增添生活乐趣而产生的对各种娱乐、享受消费品的需要。

开展需要：人们对开展体力和智力，提高个人才能所必须的消费品需要。

F、家庭生命周期的研究：

单身时期：年轻、单身

划分：从参加工作到成立家庭之前；

考虑：现在期处于事物向往期，不管是事业开展依旧今后的家庭向往根基上美好的；因此，现在期的人群积极、乐瞧、好奇、好胜、信心十足。

需求：几乎没有经济负担，新消费瞧念带头人。但普遍没有厚实的经济根底。购置特点：好动型青年公寓的租买者。

开始时期：

划分：从结婚至小孩出世之前；

考虑：随着结婚年龄的推迟，家庭开始时期推迟和延长，使购房者成熟化，他们瞧念超前，经济负担相对较轻，对今后布满信心，其购置潜力较大。

需求：经济条件比最近的今后要好。购置力强，对耐用品、大件商品的期瞧，要求强烈。对小型住宅购置需求较强。购置特点：追求时尚、讲求个性；即需要私密空间，又需求风光的社交空间；他们家庭结构简单，对住房面积要求不高等特点。对此，生产适销对路的商品住宅。

满巢时期〔一〕：

划分：第一个小孩出生至其长至6岁。

考虑：现在期家庭中心转移至小孩身上，因此考虑咨询题多从小孩动身，考虑今后的开展比重较大。

需求：家庭用品购置的顶峰期。不满足现有的经济状况，注重储蓄，购置较多的儿童用品，购置住房能力落低，租赁较多。购置特点：偏好于有益子女教育的住房区位——地段；由于现在期家庭所面临的咨询题：工作、学习、子女教育、家务劳动、赡养长辈等，使其注重房屋的有用性、合理性；偏爱现代、合理的居住空间设计，企盼多样化的房型设计等；对此，设计现代的、多样化的房屋结构以满足不同经济水平、不同文化层次、不同生活方式、不同人一辈子追求、不同进住动机的家庭的需要。

满巢时期〔二〕：

划分：有6—18岁小孩的家庭；

考虑：社会地位在上升，家庭收进逐步增加，逐步形成原始积存，但侧重面依旧在小孩上居多。随着小孩的长大，住房面积需求也在增加。生活质量在提高，因此多方面的要求在提高。

需求：经济状况转好。购置趋向理智型，受广告及其他市场营销刺激的碍事相对减少，注重档次较高的商品及子女教育投资。购置需求：职位上升快，有较好的能力调整住房到更大、更高档次。

满巢时期〔三〕：

划分：年长夫妇与尚未独立的成年子女同住；

考虑：现在期家庭开支方向和家庭担子较明确，逐步减轻，经济状况好转，家庭人口有增加的趋势，因此，其侧重面会转移至考虑第三代身上。因此注重储蓄；购置平复、理智；也是购置需求顶峰期。

需求：一种考虑独立购房，但需要靠子女的住宅近些，以便走动和照顾方便；一种考虑与子女同住，需要面积较大，周边配套设施完备。

空巢时期：

划分：年长夫妇，子女离家自立。

考虑：现在期的家庭，已进进不完整时期，因此，孤独、需要照顾、需要热和那么是这一家庭的重点；

需求：家庭温情、社会温情是他们所需要的，因此社会生活环境的需求高于其他时期的人群。购置特点：前期收进积蓄沉淀较厚，同时也可得到子女的支持，因此购置力强，但购房周边环境配套依靠强，因后期退休收进减少，因此对积蓄使用较保守。

鳏寡时期：

划分：单身老人独居；

考虑：收进锐减，特别注重情感沟通、关注平安保障，瞧重社区人事因素，怕孤独和冷落。

需求：购房需求弱，温情需求多，一般为子女购房，与其同住，因此对环境依靠强，需要一个平安、热和、方便的社区环境。

总结：关于不同的地区，不同的生活习惯，不同的生活习俗等，其各个时期的划分有所区不，因此，认真研究当地的人文环境、人群结构、家庭结构等十分重要。

由于经济条件、社会地位、文化背景等的差异，每一个家庭需要的具体内容和重点都有所差异。如城乡家庭之间的需要差异；高收进家庭和低收进家庭的需