电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案.docxVIP

广西国信呼喊中心及增值业务平台

工程建设书

广西国信通信

二OOO年五月十七日

一、介绍

通信运营企业为用户提供的是效劳，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是效劳的根底；效劳网络做为支撑网，提供具体的效劳手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设效劳网来保障效劳工作。为提高移动通信的效劳水平和业务治理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信PAGE\#Page:#

〔注：需依据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。〕公司拟建立新型的呼喊中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱全然功能、同时利用短消息中心及其增值业务〔

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〔注：需依据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。〕

二、总体

广西国信、联通客户效劳系统是以现有的计费系统和营业帐务为根底，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信效劳的多种访咨询方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合效劳功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项效劳到达客户满足，最终为公司的利润目标效劳。

1、基于电信级排队机方案

前端智能排队机应具有强大的浪涌呼喊处理能力，其单模块BHCA值应达120-200K，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩充。

智能排队机作为整个智能业务的接进平台，支持多种网络接口与协议，与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接，与STP以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。

具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。

支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接进功能，为客服中心面向今后的应用打下根底。

2、综合接进平台

广西国信、联通客服中心的前端接进设备可同时处理语音、、INTERNET、IP、短消息信令等的接进处理，特别是同号接进的能力，如此可提供统一的网络及效劳形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决治理和维护上的困难。

3、具有较强的扩展性

要紧是指：前端接进设备应提供丰富的接口方式和强大的业务治理能力，使其成为接进媒体的种类、数量和地域上都能够扩展的新型接进平台。此外智能排队机应采纳模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。

三、系统设计目标及遵循标准

1、设计目标

客户效劳“一号通〞，方便用户；

效劳与营销相统一，优化网络资源；

减低生产、维护与治理的劳动强度；

充分利用客户资源，做到资源共享；

充分表达时限治理和品质治理；

成为电子商务的大门，新的盈利中心；

综合接进效劳为企业同客户的交流建筑一个前所未有的高效通道；

条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值效劳。

2、遵循标准

?中国国信集团公司客户效劳系统业务需求书?

?中国联通客户效劳系统业务需求书?

中国联通?数字蜂窝移动〔GSM〕通信组织治理暂行?

邮电部〔1995〕460号?联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局〔GW〕交换设备技术标准?

中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制〔暂行〕

?语音邮箱系统的技术要求〔1997年7月〕?

?900/1800MHzTDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备标准书第一分册点对点短消息业务局部?

?短消息中心与信息源接口技术标准?；

??；

?ETSIphase209.02?；

?ETSIphase203.38?；

??；

?邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术标准书?〔中国电信〕

?邮电部交换设备总技术标准书及附件、?

原邮电部?中国国内网信号方式技术标准〔暂行〕GF001-9001及补充标准?

四、工程建设

1、建设思路

“呼喊中心、短消息中心及语音邮箱合建〞

〔1〕运营本钞票、投资本钞票减低

动态共用中继线使得中继线数目的减少；

客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；

因为不同业务维护根基上基于同样的平台，使得维护人员人数减少；

合建时能够重用大量的硬件设备〔排队机、各种效劳器、微机座席〕和支撑性的软件模块。

(2)、从业务运营角度分析

从运营支撑的角度分析，综合客户效劳系统、计费结算系统、营业治理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通根底网络之上的国信、联通运营支撑系统。

其中综合客户效劳系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和客户效劳共同构成。增值业务是客户效劳的较底层或全然形式，在提供全然形式的增值业务根底上的客户效劳，才会更生动和层次鲜亮，同时二者相辅相成。如许多客服业务〔如查询、用户通知