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2026年航空航天材料科技公司民用客户咨询（材料应用）处理管理办法

第一章总则

第一条为规范公司民用客户航空航天材料应用咨询处理流程，提升咨询解答精准度、响应效率及客户满意度，明确咨询处理的权责边界与管控标准，结合公司业务特性（涵盖民用航空结构材料、民用航天功能材料的研发、生产与销售，民用客户包括民用航空制造企业、民用航天配套企业、通用工业材料应用企业等），依据《产品质量法》《消费者权益保护法》及公司《客户服务管理制度》《民用材料产品技术规范》等，制定本办法。

第二条本办法所称民用客户咨询（材料应用），涵盖民用客户针对航空航天材料性能适配、工艺应用、合规核验、售后维护等方面的咨询诉求；咨询处理指对客户咨询的受理、研判、解答/方案制定、反馈、归档全流程管理，处理对象为公司客户服务部承接的所有民用客户材料应用咨询。

第三条本办法适用于公司所有民用客户材料应用咨询场景，涵盖民用航空材料、民用航天配套材料、通用工业用航空航天衍生材料的咨询处理；公司驻外民用客户服务站点的咨询处理，需参照本办法核心原则执行，由总部客户服务部统一管控。

第四条民用客户咨询处理遵循“精准专业、响应及时、全程可溯、客户适配、持续优化”的核心原则：精准专业指解答内容贴合民用材料应用场景及行业标准，无错误指引；响应及时指咨询响应时效符合公司民用客户服务标准；全程可溯指咨询处理全流程记录完整，可精准追溯；客户适