（59页PPT）某物业管理公司案例锦集.pptxVIP

第十四章;;34

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80;1、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？

----有理有据;2、搬家车辆损坏公用设施逃走怎么样？

-----追溯根源;;;点评：;案例：

某日，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的餐具，来到该商;;;;;;小忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持

我们的工作，一句话“平安就是福”吗！;15、租业主搬出部分物品而没有书面么办？;难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的业主暂时异

地居住，避免发生意外…….;;我真服了”。;保安员看到后，立即上前敬礼并询问：“请找谁？”来访者应答：

“我们找608房新星地产公司理”。随之向大堂电梯走去。

保安员立即跟上示意：“那请您打一下对讲，看他在不在。”

来访者便按对讲键，口呼“理”，但连按三遍都无人应答，转头对保

安员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。;;点评：

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。;做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停

车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补影响；最后指出若一

意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。;好办了。;现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工

作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅

要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输

新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化

物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不

需要我们保安员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，

大大降低了与业主发生摩擦的几率。;到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来

时，脸色都非常难看，们一脸的恐惧。管理处领导立即上前表示歉意

并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的管理处员工和电梯工，也就无奈的摇

摇头说没什么。;;;;;有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的，已某省市人

事，而却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连

续按了三次都没有回应。;点评：

解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为题的成因，都是相当

复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。;踏绿地，都要主动上前劝阻。

疏----营造客观情境，疏导游人流向。;视入伙前的准备事项。但千万记住，需要准备的不仅仅是入伙仪式、流程、资料

等，更需要准备的是基于对业主分析基础之上的种种工作方案）。

他们在入伙之前，对小区治安形势进行了深入的走访调查，并有针对

性地制订了“三道屏障、四级报警、人机联防、外紧内松”的保安管理体系。从

入伙准备阶段开始，就真抓严管、细查实做，一丝一毫不。这样，业主刚刚

走进自己新的家园，便看到了保安工作的良好风貌（人们对新鲜事物、陌生事物

的认知，大多有个思维定势，就是先入为主，而一旦“为主”了，则轻改

变，所以我们要特别注意自己给业主留下的第一印象），有了初步的信赖感。

当业主办理装修申请手续提出安装防盗网时，他们首先明确表示自己的态

度：为了保持小区外观形象统一和减少业主不必要支出，不赞成凭一般感觉盲目

安装。同时给业主一个中肯的建议：不妨先近距离地切身体会一下物业公司的保

安服务，若还不放心的话再考虑安装也不迟。至于非要装的，也没有过多

劝阻和强行制止（物业公司阻止业主安装防盗网，业主家发生人身伤亡或财产被

窃后，把物业公司告上法庭，这样的案例早就屡见不鲜了。我们该从中接受教训

了，比较稳妥的还是上面介绍的办法：劝说不劝阻，制约不制止），而是在讲清

道理的基础上，要求其执意安装就必须按照物业公司规定的统一样式、规格、色

彩去制作并安装在窗内。;不动，待冲突升级后“调停维和”，这样“师出有名”，身份、分寸、时机和处理

方式都把握得恰到好处，避免自己以后陷于被动）。;一天，金地旺坝郸管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将

家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经进一

步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视

装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管

理处的工作人员闹得不亦乐乎。;只有善于不断地发现问题、研究问题、解决问