顾客满意度调查模型简介.docxVIP

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25万份精华治理资料，2万多集治理视频讲座精品资料网〔〕专业提供企管培训资料客满足度调查模型简介?

顾客满足度调查〔CSR〕是一项旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对特定产品/效劳的满足度、再次购置率和推举率，从而进一步研究消费者的忠诚度。实际上它是对企业的效劳/产品的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，寻出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/效劳质量、维持扩大顾客群体的根底。

自从我国辞不了商品短缺时代，市场上商品的“质〞和“量〞逐渐饱和起来，同时消费者的需求也日趋个性化，以“商品〞为主体的传统经营手段特别难在剧烈的市场竞争中脱颖而出。在商品差距越来越小的情况下，谁能提供不断满足甚至超过消费者期瞧的效劳，谁能提供独特的附加价值，谁就能留住顾客、占据市场。然而，目前国内企业更多的是强调市场占有率、销售额和利税等硬性经营指标，往往无视了顾客满足度、职员满足度、顾客忠诚度等软指标，而这几个因素却是企业可持续开展所必需的。据载一些外资企业更是“不出心裁〞地推算出这三者的财务价值：

--顾客满足度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益时机；

--顾客叛变率假设下落5%，利润那么至少会增加25%；

--吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钞票。

顾客叛变率、顾客满足度讲到底依旧培育顾客满足度的咨询题。防止顾客群体的流失，涉