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店员岗位职责与考核标准

引言

在零售行业中，店员是与顾客直接接触的一线力量，其服务质量、专业素养与工作效能直接关系到店铺的销售业绩、顾客满意度及品牌形象。明确店员的岗位职责与考核标准，不仅是规范管理、提升团队执行力的基础，更是实现店铺可持续发展的关键。本文旨在从实际运营角度出发，系统阐述店员的核心职责与科学的考核维度，为零售企业提供具有实操性的参考框架。

一、岗位职责

（一）顾客服务与接待（核心职责）

1.主动迎送顾客：以热情、友好的态度主动迎接和送别进店顾客，营造温馨、舒适的购物氛围。

2.咨询解答与引导：耐心、准确地解答顾客关于商品特性、价格、使用方法、促销活动等方面的咨询，根据顾客需求提供专业的购物建议，引导顾客完成购买。

3.协助商品选购：熟悉店内商品知识，包括商品的功能、卖点、搭配等，主动向顾客介绍推荐，激发顾客购买欲望。

4.处理顾客投诉与异议：本着“顾客至上”的原则，妥善处理顾客的不满与投诉，无法当场解决的及时上报店长，并跟进处理结果，力求达成顾客满意。

5.维护顾客关系：通过优质服务建立良好的顾客关系，提升顾客忠诚度，鼓励顾客成为会员或再次光临。

（二）商品管理与维护

1.商品陈列与维护：按照店铺商品陈列标准，负责指定区域商品的陈列、整理、补货，确保商品摆放美观、整齐、丰满，价签清晰、准确。

2.商品检查与防护：每日检查商品外观、保质期、包装等情况，及时发现并处理临期、破损、污损商品，防止不良商品上架。

3.库存管理协助：协助店长或相关负责人进行商品盘点、库存核对，及时反馈商品库存状况，确保库存数据的准确性，避免畅销品断货或滞销品积压。

4.新品上架与推广：参与新品的验收、上架工作，并积极学习新品知识，主动向顾客推广。

（三）销售与收银操作

1.促成销售达成：积极完成个人及团队销售目标，灵活运用销售技巧，提升客单价和成交率。

2.收银规范操作：严格按照收银流程进行操作，准确、快速地完成商品扫描、计价、收款（现金、银行卡、移动支付等）、找零工作，确保收银款项准确无误。

3.票据管理：妥善保管销售小票、发票等票据，按规定进行整理和上交。

4.促销活动执行：熟悉并积极向顾客宣传店铺的促销活动、会员政策等，确保促销信息准确传达，促进活动效果。

（四）门店环境与安全维护

1.环境卫生保持：负责所辖区域的清洁卫生，包括货架、商品、地面、收银台等，确保购物环境整洁有序。

2.设施设备维护：爱护店内设施设备（如货架、收银机、空调、灯光等），发现异常及时上报并协助处理。

3.安全防范意识：具备基本的安全防范知识，注意防火、防盗，发现可疑情况及时报告，确保门店财物及顾客人身安全。

（五）其他辅助工作

1.信息反馈：及时向店长反馈顾客需求、市场动态、商品信息及工作中遇到的问题和合理化建议。

2.团队协作：积极配合团队其他成员完成各项工作，营造和谐的团队氛围。

3.学习提升：主动参加店铺组织的各项培训，不断学习商品知识、服务技巧和业务技能，提升个人综合素养。

4.完成上级交办的其他临时性工作。

二、考核标准

（一）服务质量（权重：30%）

1.顾客满意度：通过顾客反馈、神秘顾客调查、店长观察等方式评估，要求顾客满意度达到[较高水平，如90%以上，此处避免具体数字，用描述性语言]。

2.服务规范性：是否严格执行服务流程和标准用语，仪容仪表、行为举止是否符合店铺规范。

3.投诉处理：顾客投诉处理及时率及解决满意度，原则上无重大服务投诉。

（二）销售业绩（权重：35%）

1.销售目标达成率：个人月度/季度销售目标的完成情况。

2.销售额/客单价/成交率：与同期或平均水平对比，评估其销售能力和潜力。

3.商品推广效果：新品、重点推广商品的销售表现。

（三）工作效能与规范性（权重：25%）

1.商品陈列与维护：所辖区域商品陈列是否符合标准，商品是否丰满、价签是否准确，补货是否及时。

2.收银准确性：收银差错率控制在[极低水平，如万分之几以下，此处避免具体数字，用描述性语言]，确保账实相符。

3.商品损耗控制：协助管理区域内的商品损耗情况，力求将损耗降到最低。

4.库存数据准确性：协助盘点时的准确率。

5.门店环境维护：负责区域的清洁卫生及设施设备完好情况。

（四）团队协作与学习成长（权重：10%）

1.团队配合度：是否积极配合同事工作，乐于分享经验，顾全大局。

2.规章制度遵守：是否严格遵守公司及店铺的各项规章制度。

3.培训参与度与技能提升：是否积极参加培训，培训考核结果，以及在实际工作中对新知识、新技能的应用能力。

（五）附加项（奖惩）

1.特殊贡献：对提出合理化建议并被采纳、有效避免损失、拾金不昧等行