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一、什么原因要培训?

培训工作是无形的,周而复始的，不能间段的。培训工作是提高职员的政治水平、文化水平、技术水平，经营治理水平，能够收到非常好的效果的智力投资，要把培训工作形成一种，经常性的制度，班组的日常培训，是极好的培训时机，它实在针对性强，能解决实际操作的咨询题，效劳和效劳质量是我们公司参与竞争的最大资本，而职员培训确实是基本提高公司效劳质量的生命线。

二、培训的意义？

培训能够促进效劳质量提高；

培训能够落低损耗和劳动力本钞票；

培训能够提高职员文化、技术素养；

培训能够为职员的自身开展提供条件，增长本领，增加收进，为进升制造了条件，提高职业的平安感；

三、培训的含义、作用及方法？

含义：岗前培训：是指对新进进企业的职员，进行根底性的全面性的培训。

在岗培训：对已上岗的职员进行有用针对性的适应性的培训。

作用：1、提高职员的知识水平；

2、把握专业技能；

3、提高劳动效益；

4、落低经营本钞票；

5、提高效劳质量；

方法：1、军训2、课堂传授3、实物示教4、视听教学5、案例分析6、角色演练7、集体讨论

四、公司的八大禁忌

严禁打架、骂人；

严禁盗窃、贪污；

严禁与与技师拉关系，职员之间发生非同事关系；

严禁聚众赌博；

严禁酗酒、闹事；

严禁索取和接收小费，飞单；

严禁偷食餐点；

严禁私自招待；

五、公司精神：以人为本追求卓越以客为尊完美效劳

六、公司经营宗旨：开拓进取全心投进以义为利来宾至上信誉第一

七、用人准那么：任人唯贤唯才是举

八、公司口号：用一流的效劳创一流的企业同心同德共创辉煌

九、工作精神：吃苦耐劳任劳任怨不傻干不蛮干主动热情耐心周到全心全意的为来宾效劳

十、企业的架构=行政架构+部门架构

行政架构的好处

一个完善的层级机构，就建立一个完善的层级治理制度，落实了岗位责任制，谁主管，谁负责，假如层级治理制度不明确，任何人就没有权力处理解决出现的咨询题。

部门架构的好处

一个公司的部门架构划分的越细致，工作越完善，犯错的时机越小，因此产生的效果越好。

十一、什么原因客人永久是对的

因为只有他们才明白自己是否完全满足，是否得到了他们所付出金钞票相当的回报。

十二、制服

不同的制服代表不同的职不，不同的岗位划分，当你穿上制服后，你的时刻确实是基本公司的，公司每日付你应得到的酬劳，因此你要按照公司的要求工作，遵守公司的规章制度。

十三、效劳的概念：是指一定的场合时和时刻内，借方满足需方合理的需求的单项效劳过程。

优质效劳：是指被效劳者对所受效劳的满足度超过盼瞧值。

十四、效劳理论

效劳行业：带有效劳性质的行业；

效劳=硬件效劳+软件效劳

硬件效劳：为来宾提供一切使用设施、设备及环境。

软件效劳：全体职员

效劳根底=微笑效劳+礼貌用语

十五、合格效劳人员的全然要求

良好的效劳意志；

敬业乐业的精神；

实践多层次的需求；

严格要求自己努力做好效劳工作；

十六、效劳人员的能力要求

良好的经历力；

良好的瞧瞧力；

较强的社交能力；

十七、对顾客尊重的两个瞧点

顾客是上帝的瞧点；

顾客总是对的瞧点；

十八、什么是美的效劳形象

服饰统一整洁清洁；

语言文明清晰正确自然；

面带微笑精神饱满热情；

十九、什么是效劳职业道德？

效劳职业道德是指从事效劳职业的人在效劳劳动的整个过程中，必须遵循的行业标准，行为准责。

提高职业熟悉；

培养职业感情；

磨练职业意志；

果断职业信念；

养成良好的行为和适应；

二十、公司形象

做为一个成功的企业必须树立良好的形象，在社会中产生效应，同行竞争中得以生存，制造较大的营业收进。

一间公司的职员，你的工作态度，仪容、仪表、仪态的表现好坏，直截了当妨碍公司的形象。

仪容：是指一个人容貌及精神面貌的表达；

仪表：是指一个人的外表〔包括服饰、个人卫生、原那么、大方得体、衣冠整洁〕；

仪态：是指一个人的举止体态和风度。

具体表现在：1、个人卫生2、个人化装3、勤换工作服4、头发梳理整洁、不染发；5、皮鞋光亮6、个人手饰不可过份夸张。

〔二〕仪容、仪表的全然要求

1、容貌端庄大方、体态匀称；

2、男效劳员不能留长发，胡须、长指甲、纹身；

3、女效劳员的头发不能澎松，披散，应梳理整洁，大方美瞧，可化淡

妆。

4、效劳员注重，个人清洁卫生，要勤理发、修面、勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲、勤洗手。

〔三〕仪态全然内容包括

1、举止2、站立、行走、就坐3、站姿4、行姿5、坐姿6、步态

7、微笑8、美丽动作9、拖盘效劳

A、举止要求16点

1、在客人面前不准吃东西；2、饮酒；3、挖鼻孔；4、醒鼻涕；

5、掏耳；6、擦眼；7、抓痒痒；8、搓泥污；9、脱鞋；10、挽裤足；

11、挽衣袖；12、打饱嗝；13、伸懒腰；14、哼小曲曲折折；15、打喷涕；

16、打哈欠；

B、站姿

站立时躯体要端正、挺胸、抬头、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微