TCL的客户关系与客情维护.docxVIP

顾客满足，经营顾客的心

§理念篇§

【破冰活动】治理小品心得分享

◎分组与团队建立

?小组命名：

?精神口号：

◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享

?考虑方向……

从客户关系治理及变更角度瞧本个案您的体会有些什么？

依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【治理小品】─梅瑞特饭店

1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在?梅瑞特饭店?的客房效劳组值班。

黄昏时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。她因为不想到餐厅用膳，因此打来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是非经常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。

?梅瑞特饭店?多年来一直致力于文化的改革，要紧目应该实是根基为了鼓舞职员在面对咨询题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的练习，因此在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的瞧点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。因此她马上连络效劳生领班来代她的班，然后亲自往访咨询这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的答复。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，估量熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机敏，及时从房客来电取消订餐，听出