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酒店管理实务案例库;4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。;况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时

代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。;题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。;感受到了服务的主动性、超前性、。;问题解决的。;为明天是他的女朋的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐

是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一

边反复观走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的

服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。

次如期到达。去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着

闷气去了房间。;万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或在你寄出后又让别人来取，这样做反而

帮倒忙。故此方法在未得到客人的准可乱用。;案例2房内吃瓜;不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的

投诉变成了阵阵赞扬声。;徕远宾馆在培训员工时，注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教

师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊期兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点，这

些措施深得少数民族宾客的赞赏。;本案涉及：对宾客的个性化服务;本案涉及：洗衣房的对客服务质量;架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客

人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承

认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，

以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四

只衣架吧！”客人???静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便

对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下

次再来！”她又转向客人微笑着说。;客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：“我想，‘客人是皇帝’的服务宗旨我们万万丢

不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出。员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人

啊！”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接

着说道：“作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员工干得很出色。他们在各自的岗位上常常受委

屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个是非曲直。可是由于在宾馆工作，他们牢

记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么？是为了我们宾馆！

他们是为了宾馆的利益才委曲求全啊！在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们

以，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？;账”客人，服务员是应该把来的，这就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要挑明客人

“逃账”的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人，应该送公安部门处理，已经不能当

作“客人”来接待了。;厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，

争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功

了。通过这次预订，小了大型宴会预订的程序与方法。;厨房的确已经封火的情况，但表示饭店可派车送客人到附近的餐馆，然后再负责送回。客人不满地看了领

位小姐一眼，无奈地跟着餐厅经理离去，风波就此平息。;到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐指着一盘“翡翠虾仁说：

“这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出“翡翠”的效果。这

里的厨某省市事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。”常

先生听后连连点头的餐饮知识表示十分佩服。;听了服务员的介绍，大家感到这些菜的外观更美、味道更香、内涵更为丰富。廖经理不无感慨地说；

“今天，我们不仅是吃到了一顿美味佳肴，更重要的是学到了餐饮制作和加工中的创新意识，品味到了新

潮苏菜的真正魅力。”;和手巾，记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问，小安终于查出客人住在长城饭店。当

小安把这个消息告诉客人时，他们非常高兴，但一定要小安陪他们回去，怕出租车司机搞错。小安请示过

餐厅经理后，亲自为客人叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车。;但并不制止。服务员见