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养老机构信访投诉管理制度

为规范养老机构信访投诉处理工作，切实维护老年人及家属的合法权益，提升机构服务质量与管理水平，结合养老机构运营实际，制定本制度。

一、信访投诉受理范围与渠道

本制度所指信访投诉，是指老年人、家属、机构员工及其他相关主体，通过书面、口头、网络等形式，对养老机构服务供给、管理运营、设施安全、员工行为等方面提出的意见、建议、申诉或控告。具体受理范围包括：

1.服务质量类：如生活照料不及时、护理操作不规范、饮食搭配不合理、医疗保健服务不到位、精神文化活动缺失或形式化等；

2.管理运营类：如收费标准不透明、费用核算有误、合同条款执行不到位、入住与退住流程繁琐或不合理、机构规