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食堂工作人员行为规范

前言

食堂作为集体生活与工作中不可或缺的后勤保障单元，其服务质量与食品安全直接关系到就餐者的身体健康与生活体验。为确保食堂运营的规范化、标准化，提升整体服务水平与卫生安全等级，特制定本行为规范。全体食堂工作人员须认真学习、严格遵守，共同营造安全、卫生、文明、高效的餐饮服务环境。

一、食品安全与卫生规范

（一）个人卫生

食品安全，始于个人。每一位食堂工作人员都应将个人卫生视作日常工作的首要准则。上岗前，必须确保身体健康，无传染性疾病或有碍食品卫生的病症。每日上岗前应按照“七步洗手法”认真清洁双手，操作过程中如接触不洁物品、咳嗽打喷嚏后、处理生熟食品之间，均需重新洗手消毒。工作期间，应穿戴统一且洁净的工作衣帽，头发需完全置于帽内，不佩戴外露饰物，不涂抹指甲油，不使用气味浓烈的化妆品。严禁在工作区域内吸烟、饮食及进行其他与工作无关的个人行为。

（二）操作卫生

食品加工操作全过程必须严格遵循卫生规范。生熟食品的加工工具、容器、砧板必须严格分开使用并有明显标识，避免交叉污染。食材处理应遵循“先洗后切”原则，肉类、禽类、蛋类等应彻底加热至熟透方可供应。烹饪后的成品应在规定时间内供应，不得供应隔顿、隔夜的剩余饭菜（特殊情况按规定处理）。备餐时应使用专用工具，避免用手直接接触成品食物。每餐结束后，所有炊具、用具、容器及操作台等均需彻底清洗消毒，保持干燥存放。

（三）环境卫生

工作区域的清洁卫生是食品安全的重要屏障。每日开工前应对操作台、地面、门窗等进行清洁。操作过程中，应随时清理台面油污、散落食材及废弃物，保持操作环境整洁有序。餐后，需对厨房、备餐间、餐厅等所有区域进行彻底清扫、冲洗和必要的消毒。垃圾桶需加盖，并及时清运，防止蚊蝇滋生。定期对冰箱、冰柜、储物柜等设备进行清理和除霜，保持内部清洁无异味。

（四）食材管理

食材的安全是食品安全的源头。严格执行食材采购索证索票制度，确保食材来源可追溯、质量有保障。食材入库前需进行严格验收，检查感官性状、保质期等，不符合要求的食材坚决不予接收。食材存储应分类、分架、隔墙、离地存放，遵循“先进先出”原则，防止过期、变质。对易腐食材应及时冷藏或冷冻保存，生熟分开存放。

二、仪容仪表与职业素养

（一）仪容仪表

食堂工作人员的仪容仪表不仅代表个人形象，更关乎食堂的整体风貌。工作期间，必须按规定穿着整洁、合身的工作服、工作帽、工作鞋。男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员不披头散发，不化浓妆，不佩戴夸张首饰。指甲应修剪整齐，保持清洁。

（二）职业素养

食堂工作人员应具备良好的职业素养，热爱本职工作，尽职尽责。工作中应保持积极饱满的精神状态，具备较强的责任心和服务意识。同事之间应团结协作，互帮互助，营造和谐的工作氛围。应主动学习食品安全知识、烹饪技能和服务礼仪，不断提升自身业务水平。

三、服务规范与沟通礼仪

（一）服务态度

食堂工作人员应以“服务就餐者”为宗旨，秉持热情、周到、耐心、礼貌的服务态度。面对就餐者时，应面带微笑，主动问候。打餐时应动作规范、快捷，保证份量均匀、搭配合理。尊重就餐者的选择，耐心解答就餐者的疑问。

（二）沟通礼仪

与就餐者交流时，应使用文明用语，语音适中，语速平稳。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语言。遇到就餐者投诉或建议时，应虚心听取，耐心解释，无法当场解决的应及时上报并记录，承诺尽快给予回复。工作中提倡使用普通话，若有特殊需求，可适当使用方言以便沟通。

（三）就餐秩序维护

在就餐高峰期，应积极引导就餐者有序排队，维护良好的就餐秩序。提醒就餐者按需取餐，避免浪费。对就餐过程中出现的不文明行为，应委婉劝阻。

四、操作规范与技能要求

（一）设备操作

食堂工作人员必须熟悉并正确操作各类炊事机械设备，严格按照操作规程进行，确保人身及设备安全。使用前检查设备是否完好，使用后及时清洁保养。严禁违规操作或超负荷使用设备。

（二）烹饪技能

厨师及相关烹饪人员应具备相应的烹饪技能，保证菜品口味适中、营养均衡、色泽美观。严格控制烹饪时间和火候，确保菜品熟透且口感良好。不断研发新菜品，丰富菜品种类，满足不同就餐者的需求。

（三）成本控制

树立节约意识，在食材采购、存储、加工等环节严格控制成本，减少浪费。合理利用边角料，提高食材利用率。节约用水、用电、用气。

五、纪律要求与奖惩机制

（一）纪律要求

全体食堂工作人员必须严格遵守国家法律法规及单位各项规章制度，服从管理，听从指挥。按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。

（二）奖惩机制

对于严格遵守本规范，工作表现突出，在食品安全、服务质量、成本控制等方面做出显著成绩的个人或班组，将给予表彰和奖励。对于违反本规范，造成食品安全事故、服务投诉、设备损坏或不良影响者，将视情节轻重给予批评教