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2026年光建一体化科技公司客户反馈与建议管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户反馈与建议的收集、处理、跟踪、复盘全流程管理，明确各部门在客户反馈处理中的职责边界，建立科学高效的客户诉求响应机制，适配光建一体化（光伏+建筑一体化）业务特性，涵盖户用光伏建筑、工商业光伏幕墙、公共建筑光伏屋面等不同场景的客户需求，充分发挥客户反馈在产品优化、服务升级、市场拓展中的核心作用，提升客户满意度与忠诚度，保障公司光建一体化业务持续健康发展，结合《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规及公司客户服务战略，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户反馈与建议的管理工作，涵盖的客户类型包括户用客户、工商业企业客户、政府及事业单位客户、工程合作方客户；适用的业务场景包括光建一体化产品销售、方案设计、施工安装、售后运维、技术支持等全流程；适用的反馈类型包括产品质量、服务体验、技术方案、价格体系、交付周期、运维保障等方面的投诉、意见、建议；适用部门包括客户服务部、销售部、技术部、工程部、产品研发部及各区域业务中心。

第三条基本原则

客户至上原则：将客户反馈处理作为提升服务质量的核心抓手，以客户实际需求为导向，快速响应、高效解决客户诉求，杜绝推诿、拖延等行为，保障客户合法权益。

闭环管理原则：建立“收集-分类-派单-处理-反馈-复盘”全流程闭环机制，确保每一条客户反馈