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2026年银行柜员面试题及服务礼仪要点

一、银行柜员基础知识（共5题，每题2分，计10分）

1.题目：简述银行柜员在反洗钱工作中需要履行的主要职责是什么？

答案：银行柜员在反洗钱工作中需履行以下职责：

（1）严格执行客户身份识别制度，核对客户身份证件，确保信息真实完整；

（2）监测可疑交易，如大额现金存取、频繁转账等，及时上报反洗钱部门；

（3）遵守反洗钱法律法规，配合监管机构检查，保存相关交易记录；

（4）接受反洗钱培训，提升风险识别能力。

2.题目：银行柜员在处理客户投诉时，应遵循哪些基本原则？

答案：处理客户投诉时应遵循：

（1）耐心倾听，不中断客户陈述；

（2）表示理解，避免推卸责任；

（3）核实情况，依法依规解决；

（4）记录投诉内容，跟进处理结果；

（5）必要时引导客户通过正规渠道维权。

3.题目：简述《银行业从业人员职业操守》中关于“诚信”的核心要求。

答案：诚信的核心要求包括：

（1）言行一致，不欺诈客户；

（2）保守客户隐私，不泄露信息；

（3）拒绝贿赂，保持廉洁；

（4）如实披露风险，不误导客户。

4.题目：银行柜员在办理业务时，哪些情况下需要上报上级或合规部门？

答案：需上报的情况包括：

（1）客户身份信息可疑；

（2）大额异常交易；

（3）系统故障或操作失误；

（4）客户提出不合理要求；

（5）违反内部规章制度。

5.题目：简述银行柜员在推广金融产品时应注意的合规要点。

答案：合规要点包括：

（1）了解客户需求，推荐适合产品；

（2）充分揭示产品风险，不夸大收益；

（3）避免强制推销，尊重客户选择；

（4）保留推荐记录，便于追溯。

二、银行柜员业务能力测试（共8题，每题3分，计24分）

1.题目：客户办理存款时提供虚假身份证明，柜员应如何处理？

答案：拒绝办理，并说明理由：

（1）要求客户提供真实证件；

（2）解释《反洗钱法》规定，违规操作将承担法律责任；

（3）引导客户到合规部门处理，必要时报警。

2.题目：客户要求柜员代为填写贷款申请表，柜员应如何回应？

答案：明确告知：

（1）贷款申请需客户本人填写，柜员仅提供填写指导；

（2）解释代填的法律风险，建议客户如实填写；

（3）如客户坚持，可建议其咨询律师或银行工作人员。

3.题目：客户因密码错误无法取款，柜员应如何协助？

答案：按规定操作：

（1）告知客户可通过自助设备重置密码；

（2）如客户无法操作，建议联系网点大堂经理或上级；

（3）严禁柜员代为输入密码，确保资金安全。

4.题目：客户投诉柜台排队时间过长，柜员应如何安抚？

答案：先安抚后解释：

（1）表示歉意，承诺加快处理；

（2）如排队严重，建议客户使用智能柜员或预约服务；

（3）解释当前业务量较大，争取客户理解。

5.题目：客户咨询信用卡申请条件，柜员应如何回答？

答案：准确传达：

（1）说明最低收入要求、信用记录等条件；

（2）强调银行审批结果以最终审核为准；

（3）引导客户如实填写申请，避免虚假信息。

6.题目：客户要求柜员将现金存入他人账户，柜员应如何处理？

答案：严格拒绝，并解释：

（1）违反账户实名制规定；

（2）要求客户提供合法用途说明；

（3）如客户执意操作，上报合规部门。

7.题目：客户遗失银行卡，柜员应如何协助挂失？

答案：按流程操作：

（1）要求客户填写挂失申请；

（2）核对身份后办理挂失，并提醒及时补卡；

（3）解释挂失后资金安全，避免损失。

8.题目：客户对电子银行转账限额有疑问，柜员应如何解答？

答案：解释限额依据：

（1）说明限额由监管机构规定，不同账户类型限额不同；

（2）建议客户通过柜台或电话银行提高限额；

（3）提醒大额转账需提前预约。

三、银行柜员服务礼仪（共7题，每题4分，计28分）

1.题目：柜员在接待客户时应保持哪些仪容仪表？

答案：仪容仪表要求：

（1）着装整洁，统一工装；

（2）发型大方，不染夸张颜色；

（3）佩戴工牌，指甲干净；

（4）避免佩戴过多饰品，保持专业形象。

2.题目：客户在柜台前长时间通话，柜员应如何应对？

答案：礼貌处理：

（1）轻声提醒客户“请稍后”；

（2）如客户坚持，建议到休息区或使用手机；

（3）保持微笑，不表现出不耐烦。

3.题目：柜员在客户等待时，应提供哪些非业务性服务？

答案：非业务性服务：

（1）引导客户使用自助设备；

（2）提供业务咨询或宣传折页；

（3）主动询问是否需要帮助，如递水或调节空调。

4.题目：客户因排队情绪激动，柜员应如何化解？

答案：冷静应对：

（1）先倾听，表示理解；

（2）解释排队原因，争取客户耐心；

（3）必要时请求同事协助，避免冲突。

5.