JZ空调公司顾客满意指标体系研究.docxVIP

前言

当今时代，顾客有太多项选择择。不管满足不满足，他们都没有必要对任何公司维持沉默，因此顾客是特别轻易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司治理者关注的。忠诚的顾客不需要公司付出经营本钞票，却能购置公司更多的产品与效劳，而且他们还不断地尝试公司的新产品，并经常推举不人购置该公司的产品和效劳。因此，熟悉到顾客是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为根底来进行工作，那么就能更清楚地制定企业策略。应该指出的是，与顾客搞好关系本身不是事实的结束，而是建立企业价值的基石。

过往，顾客效劳只是属于产品销售的一个环节，不管企业依旧顾客都没有对效劳的品质和提供的时机给予更多的关注，顾客效劳仅仅是一个以促销的手段而已。人们评价一个品牌的竞争力时更多地是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，效劳是地道的附属物。现在许多发生了变化，顾客效劳同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和效劳应成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高质量的效劳将决定高美誉的品牌效应，对顾客效劳战略地位的无视和短视意味着会在今后市场格局变化时被无情地淘汰出局，尤其是在技术差异越来越小的今天，名牌更要讲究效劳品质的竞争。

现在，公司对顾客感受和与个人客户关系的重视程度越来越高。品牌治理所以重要，但客户效劳治理也十分重要，这两者差不多成为营销的全然方面。“企业的价值等于其客户关系价值的总和，而这一总和只能通过获得、开展以及拥有有利可图的客户关系来实现〞1林九元著，?企业价值瞧?，中国人民大学出版社。企业要是能熟悉到是在治理一个客户关系的组合，而不是在治理一个产品组合或者资产组合，如此就能够通过积极有效地猎取、开展并维持客户关系，最终使企业价值最大化。正如必胜客公司所倡导的那样：〔1〕顾客是公司最重要的资产；〔2〕每个消费者是独一无二的。从市场开展的趋势来瞧，当市场进进买方市场之后，“顾客满足〔CustomerSatisfaction，CS〕〞就成为成功企业最全然的战略、目标和竞争手段之一，中国自90年代越来越多的行业进进了买方市场以来，“顾客满足〞就逐渐大行其道，2002年被评选为过往十年里对中国企业带来巨大碍事的10大治理实践之一2王鼎著，顾客满足理论的开展，?南开大学治理

1林九元著，?企业价值瞧?，中国人民大学出版社

2王鼎著，顾客满足理论的开展，?南开大学治理学报?，2000年第7期

那什么是“顾客满足〞呢？顾客满足〔CS〕是“顾客至上〞环境下的一种先进治理理念和治理方法，它通过分析碍事顾客满足状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满足指标体系，对治理过程和经营方法进行测评，并有针对性的提出解决方案，将其应用在企业具体经营、治理中，提高企业市场竞争能力和经营治理水平。因此，对一个企业而言，顾客满足是一个治理过程——以“顾客满足〞为导向的经营治理过程。

在实现产品或效劳品质的持续改善及提升的过程中，能够通过调查和建立顾客满足指标〔CSI〕体系，了解顾客需求，寻出需要革新的质量领域和效劳领域，提出有效提升顾客满足度的方法和效劳策略，优化企业的资源配置，确保质量和效劳革新活动的有效性，使企业的质量和效劳革新/提升活动更加有效，否那么，许多方面的工作最终无法促进顾客满足度的提升或这些工作不是顾客所要求、所关注的。

第一局部JZ空调公司的咨询题分析

尽管中心空调行业竞争的剧烈程度不如家用空调行业，然而近几年来的一些变化显示这种貌似平静的行业态势将可不能长久持续下往。分析JZ空调公司面临的要紧咨询题就必须综合考虑中心空调行业马上到来的重大变化以及行业今后长远的开展趋势，特别是在这种行业背景下企业目前面临的要紧咨询题。

1.1中心空调行业全然情况

相关于传统的分散式空调型式而言，中心空调具有节能、舒适、容量调节方便、噪声低、振动小、不破坏建筑外瞧等突出的优点。因此，它受到了市场的青睐和生产厂家的重视。国外在这方面的工作开展得较早，美国和日本早在四、五十年代即已开始应用小型中心空调系统。从70年代中后期开始，我国开始了在这方面的研究和开发，并已有成功的工程应用。许多国内知名的空调企业都逐渐熟悉到这一市场的重要性，加大力度进行相关产品的研制和生产。

相关于兴盛国家而言，我国在开展家用中心空调的道路上，如假设一味地照搬他们的经验是行不通的。各企业应当结合企业自身的特点，在认真分析中国具体国情的根底上，推进我国在中心空调领域中的研究和应用。

随着我国经济体制改革步伐的加快和参加WTO的日益临近，中心空调行业同其他行业一样面临前所未有的巨大挑战和机遇。一方面，作为一个技术上较为成熟、各方面治理较为标准的行业，中心空调行业较早就进进与国际知名品牌共同争夺市场的竞争，也正是在如此一种优胜劣汰强大压力的冲击和鼓舞下，国内中心空调生产企