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口腔诊疗机构服务流程标准化指南

一、总则

（一）目的与意义

为规范口腔诊疗机构服务行为，提升医疗服务质量与效率，保障医疗安全，优化患者就医体验，树立行业良好形象，特制定本指南。本指南旨在为各类口腔诊疗机构提供一套科学、系统、可操作的服务流程标准，作为机构内部管理与员工行为的重要依据。

（二）适用范围

本指南适用于各级各类口腔诊所、门诊部及专科医院等诊疗机构。各机构可根据自身规模、特色及实际运营情况，在本指南基础上进行细化与调整，但核心原则与关键环节应予以遵守。

（三）核心服务理念

本指南以“以患者为中心”为核心服务理念，强调尊重患者、关爱患者、服务患者，将患者需求置于首位，力求为患者提供安全、专业、便捷、温馨的高品质口腔医疗服务。

（四）基本原则

1.规范性原则：所有服务流程均应符合国家相关法律法规、卫生行业标准及伦理规范。

2.安全性原则：将医疗安全放在首位，严格执行感染控制、消毒灭菌等相关规定。

3.效率性原则：优化流程设计，减少不必要环节，缩短患者等候时间，提高诊疗效率。

4.人文关怀原则：关注患者心理需求，提供有温度的医疗服务，缓解患者紧张情绪。

5.持续改进原则：定期对服务流程执行情况进行评估与反馈，不断优化完善。

二、预约与准备阶段

（一）预约渠道与方式

1.多渠道预约：提供电话、网络平台、现场等多种预约方式，方便患者选择。

2.预约信息采集：准确记录患者姓名、联系方式、主要症状、期望就诊时间、医保/商业保险等信息。

3.预约确认与提醒：预约成功后，应通过短信、电话或邮件等方式向患者确认预约信息，并在就诊前适当时间进行提醒，包括就诊时间、地点、交通方式及初诊注意事项（如空腹、携带既往病历等）。

（二）预约管理

1.合理排班：根据医生专业特长、患者需求及诊所资源，科学安排医师出诊时间，避免患者长时间等候或医师负荷过重。

2.预约调整机制：建立灵活的预约调整机制，方便患者因特殊情况改期或取消预约，并及时进行候补预约安排。

3.初诊与复诊分流：合理规划初诊患者与复诊患者的预约时段，保障诊疗秩序。

（三）诊前准备

1.环境准备：确保诊疗区域、候诊区域清洁、整齐、通风，温湿度适宜，营造舒适的就医环境。

2.物资准备：诊疗器械、药品、耗材等应提前检查、准备到位，确保数量充足、性能完好、符合无菌要求。

3.信息准备：提前查阅预约患者信息，对于有既往史的患者，调取相关病历资料，做好接诊准备。

三、到院接待与初诊评估阶段

（一）迎宾与引导

1.主动迎接：患者到达时，前台人员应主动热情问候，微笑服务。

2.身份核实与登记：引导初诊患者填写《初诊患者登记表》（含基本信息、病史、过敏史、联系方式、紧急联系人等），复诊患者核实身份信息。

3.引导至候诊区：告知患者大致等候时间，引导至候诊区就座，并提供饮用水、读物等。

（二）初诊接待与沟通

1.医师接诊：由预约医师或分诊医师按序接诊。

2.病史采集：医师应耐心听取患者主诉，详细询问现病史、既往史、家族史、药物过敏史、生活习惯等，进行必要记录。

3.初步检查：医师进行口腔常规检查，初步判断病情，向患者解释检查发现。

（三）辅助检查

1.检查项目告知：根据初步检查结果，向患者说明需要进行的辅助检查项目（如影像学检查、实验室检查等）、目的、必要性及大致费用。

2.检查安排：引导患者至相应科室进行检查，确保检查过程顺利、安全。

3.结果获取与解读：及时获取检查结果，医师对结果进行专业解读，并结合临床检查进行综合分析。

四、诊疗服务阶段

（一）治疗方案制定与沟通

1.病情分析：医师向患者清晰、通俗地解释病情、诊断结果。

2.方案提出：基于诊断结果，提供1-3种可行的治疗方案，并详细说明各方案的治疗原理、步骤、预期效果、疗程、费用、可能存在的风险及并发症。

3.知情同意：充分尊重患者的知情权和选择权，鼓励患者提问，耐心解答患者疑虑。在患者理解并同意后，签署《治疗知情同意书》等相关文书。对于复杂治疗或有创操作，需进行更为详尽的沟通。

（二）治疗前准备

1.患者准备：再次确认患者身份、治疗部位，询问有无不适或特殊情况（如是否空腹、有无服用特殊药物等）。协助患者调整舒适体位，进行必要的防护（如佩戴胸巾、护目镜）。

2.无菌操作准备：严格执行无菌操作规程，医师、护士按规定进行手卫生、戴口罩、帽子、手套，铺设无菌治疗台，准备消毒灭菌合格的器械。

3.设备调试：检查诊疗设备运行状况，确保设备正常工作。

（三）诊疗实施

1.无痛化关怀：根据治疗需要，合理使用局部麻醉等镇痛措施，减轻患者痛苦。操作轻柔，避免不必要的刺激。

2.规范操作：医师应严格按照诊疗规范和技术操作指南进行治疗，确保治疗质量。