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通讯设备技术支持人员售后维护绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障响应时间

35%

30分钟

每提前1分钟响应，加0.5分，每延迟1分钟响应，扣0.5分，最高不超过5分

平均故障解决时间

4小时

每提前1小时解决，加1分，每延迟1小时解决，扣1分，最高不超过10分

一次解决率

85%

每提高1%，加0.5分，每降低1%，扣0.5分，最高不超过15分

客户满意度

90分

每提高1分，加0.2分，每降低1分，扣0.2分，最高不超过20分

故障升级次数

低于3次/月

每减少1次，加1分，每增加1次，扣1分，最高不超过10分

技术知识掌握

技术问题解答准确率

25%

95%

每提高1%，加0.5分，每降低1%，扣0.5分，最高不超过15分

新设备/技术培训通过率

100%

每次培训100%通过，加2分，未通过则不得分

知识库贡献度

5篇/季度

每贡献1篇，加1分，未达到目标不得分，最高不超过10分

技术文档完整性

100%

每次文档检查100%完整，加1分，每缺失一项扣0.5分，最低为0分

客户技术咨询次数

20次/月

每超过2次，加1分，每低于2次，扣1分，最高不超过10分

客户关系维护

客户投诉处理率

20%

100%

100%处理，加3分，未处理则不得分

客户回访满意度

4分（满分5分）

每提高0.1分，加0.5分，每降低0.1分，扣0.5分，最高不超过10分

客户续约率

90%

每提高1%，加0.5分，每降低1%，扣0.5分，最高不超过15分

客户推荐率

5个/季度

每超过1个，加1分，每低于1个，扣1分，最高不超过10分

客户反馈响应时间

24小时

每提前1小时响应，加0.5分，每延迟1小时响应，扣0.5分，最高不超过5分

团队协作与合规

跨部门协作效率

20%

100%

100%高效协作，加3分，每低效一次扣1分，最低为0分

工作流程遵守度

100%

每次100%遵守，加1分，每违反一次扣0.5分，最低为0分

信息安全事件次数

0次/季度

0次，加5分，每发生1次扣3分，最低为-15分

培训参与率

100%

100%参与，加2分，每缺席一次扣1分，最低为0分

团队贡献度

3次/季度

每贡献1次，加1分，每低于1次，扣1分，最高不超过10分

本考核表用于评估通讯设备技术支持人员在售后维护方面的绩效表现。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作情况，对员工进行综合评定。权重分配为：故障解决效率35%，技术知识掌握25%，客户关系维护20%，团队协作与合规20%。最终得分=Σ（单项指标得分×单项权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见