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《导游服务规范》国家标准修订发展报告

EnglishTitle:DevelopmentReportontheRevisionofNationalStandardSpecificationforTourGuideService

摘要

本报告旨在系统阐述《导游服务规范》国家标准（GB/T15971）修订工作的背景、目的、核心内容及其对行业发展的深远意义。随着我国进入文化和旅游深度融合发展的新阶段，旅游消费持续升级，行业监管政策不断完善，对导游服务的专业化、规范化、人性化提出了更高要求。原标准《导游服务规范（GB/T15971-2010）》已实施超过十年，部分内容难以完全适应新形势下的行业发展需求与技术变革。本次修订工作旨在响应国家高质量发展战略，对接《“十四五”旅游业发展规划》、《导游人员管理条例》等最新政策法规，通过优化标准内容，全面提升导游服务的标准化水平。报告详细分析了修订工作的目的意义、适用范围及主要技术内容的调整方向，强调了标准在提升导游职业素养、保障旅游者权益、处理突发事件以及构建科学服务质量评价体系方面的关键作用。报告结论指出，新版标准的发布与实施，将有力推动导游队伍的专业化建设，促进旅游服务供给侧结构性改革，为旅游业的高质量、可持续发展提供坚实的技术支撑。

关键词：导游服务规范；国家标准修订；旅游服务质量；文化和旅游融合；职业素养；突发事件处理；服务质量评价；标准化

Keywords:SpecificationforTourGuideService;NationalStandardRevision;TourismServiceQuality;IntegrationofCultureandTourism;ProfessionalCompetence;EmergencyHandling;ServiceQualityEvaluation;Standardization

正文

一、修订背景与目的意义

导游作为旅游行业的核心一线从业人员，是旅游服务链条中的关键环节与形象窗口。其职责远不止于传统的景点讲解与行程引导，更承载着展现国家与地区形象、传播中华优秀传统文化、促进跨文化交流、保障旅游活动安全有序、提供高品质体验服务等多重使命。因此，导游队伍的整体素质与服务水准，直接关系到旅游者的满意度、旅游目的地的美誉度以及旅游产业的健康度，是我国从旅游大国迈向旅游强国进程中不可或缺的基石。

当前，我国旅游业正经历深刻变革。一方面，文化与旅游的融合发展已成为国家战略，旅游者从追求“有没有”转向讲究“好不好”“精不精”，对服务的文化内涵、个性化与体验感需求日益增长。另一方面，互联网、大数据等新技术深度应用，改变了旅游产品的分销模式与服务场景，对导游的知识更新能力、信息化工具运用能力提出了新要求。此外，《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法律法规的完善，也要求导游服务规范与之紧密衔接，确保行业监管有标可依、有章可循。

在此背景下，实施已逾十年的《导游服务规范（GB/T15971-2010）》在诸多方面显现出局限性。例如，对导游在新媒体环境下的行为规范、对沉浸式与文化深度体验服务的指引、对突发公共卫生事件等新型风险的应对流程等方面存在空白或规定不足。因此，对该标准进行系统性修订，不仅是适应旅游消费升级和行业发展的客观需要，更是完成与上位法及最新政策对接、以标准化手段引导和促进导游服务水平跃升、最终推动旅游业实现高质量发展的迫切要求。本次修订的核心目的，在于构建一个更具时代性、前瞻性和可操作性的导游服务国家标准体系，为导游执业、机构管理、行业监督和人才培养提供科学、统一、权威的技术依据。

二、范围与主要技术内容

本次修订的标准，其范围明确界定为：规定了导游的素质要求、导游服务全过程（包括但不限于准备工作、接待服务、讲解服务、生活服务、送别服务等）的具体要求、各类突发事件和常见问题的处理原则与方法，以及服务质量评价与持续改进的框架。本标准适用于在中华人民共和国境内，依法取得导游资格的导游人员，在为旅游者（包括境内旅游者和入境旅游者）提供接待服务过程中所开展的全部活动。标准内容同样对旅行社、在线旅游平台等聘用和管理导游的机构具有重要的指导与约束作用。

主要技术内容的修订预计将围绕以下几个核心维度进行深化与拓展：

1.导游素质要求的全面升级：在保留职业道德、语言能力、知识结构等基本要求的基础上，将强化文化素养、跨文化沟通能力、数字素养（如运用智能设备、社交媒体进行服务和宣传的能力）、生态文明意识、安全急救技能以及心理健康与情绪管理能力等方面的要求，构建符合新时代需求的复合型导游能力模型。

2.服务流程与内容的精