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系统异常处理协议书

鉴于甲乙双方（以下简称“双方”）在信息系统使用与维护方面存在合作关系，为有效预防和及时处理信息系统运行过程中可能发生的异常情况，保障信息系统的稳定、安全、可靠运行，减少异常事件对双方业务造成的不良影响，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条定义与术语

1.1系统异常：指本协议约定信息系统超出正常运行状态，出现服务中断、性能显著下降、数据错误或丢失、安全漏洞等非预期运行情况。具体定义详见本协议附件一（若有，或在此详细列明），包括但不限于系统无法访问、核心功能失效、响应时间超过约定阈值、数据一致性检查失败等情形。

1.2服务可用性：指信息系统核心服务按照约定标准可被用户正常访问和使用的时长比例。

1.3通知：指一方按照本协议约定，通过书面（包括但不限于正式函件、电子邮件、系统告警平台消息、短信）或其他双方约定的可靠方式，向另一方发送的关于系统异常情况、处理进展及结果等信息。

1.4责任方：指本协议中约定的服务提供方、客户方及其指定的相关团队或个人。

1.5SLA（服务水平协议）：指甲乙双方可能另行签订的，关于服务可用性、响应时间、解决时间等具体服务标准的协议。本协议项下的系统异常处理活动应遵循本协议规定，并与SLA的要求相协调。

1.6应急响应团队：指双方为处理系统异常而指定的专项工作小组。

1.7首次告警通知：指在识别到系统异常的初始阶段，由责任方向指定联系人或渠道发出的首次通报。

1.8升级通报：指在系统异常未按预期解决或达到预设严重级别时，通知更高级别联系人或管理层的通报。

1.9系统恢复：指系统异常状态结束，核心服务恢复正常运行，达到约定的可用性和性能标准，并经确认的状态。

1.10客户方接口人：指客户方指定的负责接收、确认和处理与系统异常相关通知及协调事宜的人员。

1.11服务提供商接口人：指服务提供商指定的负责接收客户方通知、通报异常处理进展及结果的人员。

1.12书面形式：指本协议约定的，可以通过打印、扫描、电子签名等方式形成的具有法律效力的文件形式。

第二条系统异常的识别与通报

2.1双方确认，服务提供商将部署和维护有效的监控系统，对约定信息系统的关键指标进行实时监控，并根据预设阈值或规则自动识别潜在的系统异常。

2.2系统异常的识别可由监控系统自动触发，或由运维人员根据用户报告、日志分析等手动确认。

2.3即时通报要求：

*服务提供商的应急响应团队在识别并初步确认严重系统异常后，必须在[例如：15分钟]内（以下简称“即时响应时限”），通过[例如：指定邮箱地址、短信通道或专用告警平台]向客户方接口人发送首次告警通知。通知内容应包括但不限于异常发生的大致时间、受影响的系统/服务名称、初步观察到的异常现象、已知的初步影响范围以及预计恢复时间的初步估计。

*若客户方接口人在收到首次告警通知后[例如：30分钟]内未回复，服务提供商应在[例如：1小时]内尝试联系客户方其他备用接口人或指定管理层。

2.4升级通报要求：

*若系统异常在[例如：1小时]内仍未得到有效控制，或对业务造成重大影响，或达到本协议约定的其他升级条件时，服务提供商必须立即进行通报升级。

*升级通报应通知客户方更高级别的管理层或指定的紧急联系人，并包含更详细的信息和更新后的处理计划及预计恢复时间。

*升级通报必须通过双方约定的最有效沟通渠道发送，并确保对方收到确认。

2.5通报内容：所有通报内容应清晰、准确、简洁，关键信息不得遗漏。通报升级时，应包含上一级通报的所有关键信息及新的进展。

2.6通报语言：所有通知应使用中文进行。

第三条系统异常的处理流程

3.1应急响应启动：系统异常确认后，服务提供商应立即启动应急响应流程，组建由技术专家、运维人员等组成的应急响应团队，并指定团队负责人。

3.2信息收集与分析：

*应急响应团队应立即开始收集与异常相关的日志、配置信息、系统状态、网络数据、用户反馈等。

*团队负责人应组织成员对收集到的信息进行分析，尽快定位异常的根本原因或影响范围。

*客户方应根据服务提供商的要求，及时提供必要的业务信息、用户观察结果或相关环境数据。

3.3临时缓解措施：

*在分析原因的同时，若存在对业务影响较小且技术上可行的临时措施（如切换到备用服务器、暂时下线非核心模块、调整系统参数以缓解压力等），经客户方（若需配合）确认或服务提供商内部决策后可立即实施。

*采取临时措施前，服务提供商应向客户方接口人通报措施内容、原因及潜在风险。

3.4永久性解决方案：