酒店客房部管理制度.docxVIP

酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

第一章总则

第一条为规范酒店客房部管理，提高服务质量，保障客人安全与舒适，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房部全体员工及与客房部相关的其他部门。

第三条客房部管理遵循安全第一、质量为本、服务至上、人文关怀的原则。

第四条客房部经理负责本制度的组织实施与监督执行。

第二章组织架构与岗位职责

第五条客房部组织架构

1.客房部经理

2.客房部副经理

3.公共区域主管

4.楼层主管

5.客房服务员

6.布草房管理员

7.客房部文员

第六条客房部经理岗位职责

1.全面负责客房部日常管理工作

2.制定客房部年度工作计划与预算

3.负责客房部员工招聘、培训、考核与激励

4.协调客房部与其他部门的工作关系

5.处理重大客人投诉与突发事件

6.负责客房部物资设备的采购与管理

7.组织客房服务质量检查与改进

第七条楼层主管岗位职责

1.负责指定楼层的客房服务质量

2.分配员工工作，检查工作完成情况

3.处理楼层客人投诉与需求

4.监督客房安全与卫生状况

5.协助员工培训与技能提升

6.管理楼层物资与设备

7.填写工作记录与报表

第八条客房服务员岗位职责

1.按照标准程序清洁客房

2.检查客房设施设备，确保正常使用

3.及时补充客房用品

4.记录客房物品消耗情况

5.报告客房设施损坏情况

6.为客人提供必要的服务

7.维护工作区域整洁有序

第三章客房清洁服务规范

第九条客房清洁标准

1.每日对在住客房进行一次全面清洁

2.对长住客人客房每三天进行一次深度清洁

3.对空置客房定期通风与检查

4.特殊需求客房根据客人要求提供服务

第十条客房清洁程序

1.准备工作：领取清洁工具与用品，检查设备状况

2.敲门进入：轻敲房门，报明身份，等待客人回应

3.清洁顺序：先整理后清洁，从上到下，从里到外

4.清洁内容：

-更换床单被罩，整理床铺

-清洁卫生间，更换洗漱用品

-清洁家具与地面

-补充客房用品

-检查设施设备

5.检查验收：对照清洁检查表逐项检查

6.记录确认：填写客房清洁记录表

第十一条特殊情况处理

1.客人在房：礼貌询问客人需求，适时提供服务

2.请勿打扰：记录时间，适时再次尝试或与前台沟通

3.客房故障：及时报告，配合维修人员工作

4.客人遗留物品：按规定登记保管，主动联系客人

第四章客房物资管理

第十二条客房用品管理

1.制定客房用品清单与标准配备数量

2.建立客房用品领用制度，实行定额管理

3.定期盘点，确保账物相符

4.严格控制用品消耗，杜绝浪费

5.对易耗品实行以旧换新制度

第十三条布草管理

1.建立布草分类管理制度

2.实行布草专人负责，确保数量准确

3.制定布草洗涤、熨烫、存放标准

4.建立布草使用寿命记录制度

5.定期检查布草质量，及时更换破损布草

第十四条设备设施管理

1.建立客房设备设施台账

2.制定设备维护保养计划

3.定期检查设备运行状况

4.及时维修损坏设备，确保客人使用安全

5.建立设备更新与报废制度

第五章安全管理

第十五条客房安全管理

1.实行客房钥匙管理制度，严禁非工作目的复制

2.定期检查客房安全设施，确保正常使用

3.制定客房突发事件应急预案

4.加强客房防火、防盗管理

5.严格执行客人访客管理制度

第十六条员工安全管理

1.员工工作期间必须穿着工作服，佩戴工牌

2.遵守安全操作规程，正确使用清洁设备

3.发现安全隐患及时报告

4.掌握基本急救知识与技能

5.定期参加安全培训

第十七条信息安全管理

1.严格遵守客人隐私保护规定

2.不得泄露客人信息与酒店商业机密

3.客房电脑系统实行专人管理，定期更改密码