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《餐饮服务与管理》课程标准

一、课程基本信息

*课程名称：餐饮服务与管理

*课程代码：（此处根据实际情况填写）

*适用专业：酒店管理、旅游管理及相关专业

*课程性质：专业核心课程/专业必修课程

*学时：（建议根据专业培养方案设定，例如：总计XX学时，其中理论XX学时，实践XX学时）

*学分：（建议根据学时和专业要求设定）

二、课程目标

本课程旨在使学生系统掌握餐饮服务与管理的基本理论、基本知识和基本技能，熟悉餐饮企业运营的主要环节和流程，培养学生具备从事餐饮服务工作的职业素养、操作技能和初步的基层管理能力。通过理论学习与实践操作相结合，使学生能够胜任餐饮企业一线服务岗位，并为其未来向管理岗位发展奠定坚实基础。

（一）知识目标

1.理解餐饮业的发展概况、特点及未来趋势。

2.掌握餐饮服务的基本概念、职业道德规范及礼仪要求。

3.熟悉餐饮服务的主要流程、岗位职责及工作标准。

4.掌握中餐、西餐服务的基本知识和技能规范。

5.了解菜单的基本知识、餐饮产品的构成及定价原理。

6.理解餐饮运营管理的基本理论，包括前厅服务管理、厨房生产管理初步、成本控制基础等。

7.了解餐饮卫生与安全管理的基本要求。

（二）能力目标

1.能够规范地完成餐饮服务各环节的操作，如迎宾、引座、点菜、上菜、酒水服务、结账送客等。

2.能够熟练运用餐饮服务的基本技能，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒等。

3.能够与顾客进行有效沟通，准确理解顾客需求，并妥善处理常见的顾客投诉与服务问题。

4.能够识别和使用常见的餐饮设备与工具，并进行简单的维护。

5.具备初步的餐饮服务现场组织协调能力和突发事件应对能力。

6.能够阅读和理解菜单，并向顾客进行适当的菜品介绍和推荐。

7.具备一定的团队协作能力和服务意识，能在模拟或真实的餐饮环境中进行有效的工作。

（三）素质目标

1.培养良好的职业道德和敬业精神，诚实守信，尊重顾客。

2.树立强烈的服务意识和质量意识，追求卓越的服务品质。

3.养成优雅的职业仪态和得体的沟通表达能力。

4.培养积极进取、勇于创新的精神和持续学习的能力。

5.增强团队合作意识和集体荣誉感。

6.培养良好的卫生习惯和安全意识，确保服务过程的卫生与安全。

三、课程内容与学时分配

（以下为建议模块划分及学时分配，可根据实际情况调整）

模块一：餐饮服务概述与职业素养（建议学时：XX）

*学习单元1：餐饮业发展与餐饮服务认知

*餐饮业的定义、特点及分类

*餐饮服务在酒店及社会餐饮中的地位与作用

*国内外餐饮业发展趋势简介

*学习单元2：餐饮服务人员职业道德与素养

*职业道德基本规范（诚信、敬业、服务、奉献等）

*餐饮服务人员的职业心态与情绪管理

*餐饮服务人员的仪容仪表与行为规范

*学习单元3：餐饮服务礼仪

*基本社交礼仪（问候、称呼、握手、介绍等）

*服务接待礼仪（站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑服务）

*沟通礼仪与技巧

模块二：餐饮服务技能与流程（建议学时：XX，其中实践学时占比较高）

*学习单元1：餐饮服务基本技能

*托盘服务（轻托、重托的操作规范及应用）

*餐巾折花（基本花型的折叠方法与摆放要求）

*摆台技能（中餐零点摆台、西餐零点摆台的规范与标准）

*斟酒服务（中西餐酒水斟倒规范、不同酒水的服务温度）

*其他技能（如撤换餐具、分菜等）

*学习单元2：餐前准备与环境布置

*餐厅卫生清洁标准与操作

*服务用品的准备与检查（餐具、布草、调味品等）

*菜单、酒水单的熟悉与准备

*服务人员的班前准备与例会

*学习单元3：迎宾与引座服务

*迎宾服务流程与规范（问候、询问、确认预订等）

*引座技巧与注意事项

*学习单元4：点菜与酒水服务

*菜单介绍与菜品推荐技巧

*点菜技巧与顾客需求分析

*酒水知识与销售技巧

*订单处理与确认

*学习单元5：上菜与分菜服务

*上菜顺序与原则

*上菜服务规范与技巧（报菜名、介绍菜品特色、摆放等）

*特殊菜品的服务方法

*分菜服务的基本要求（中餐分菜、西餐分菜）

*学习单元6：席间服务与问题处理

*巡台服务的内容与要求

*顾客需求的及时响应与满足

*常见服务问题的预防与处理技巧

*顾客投诉的处理原则与方法

*学习单元7：结账与送客服务

*结账方式介绍与操作流程（现金、信用卡、移动支付等）

*账单核对与呈递规范

*送客服务礼仪与技巧（感谢、道别、征求意见