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便民服务中心业务扩展方案

一、方案背景与现状分析

（一）当前服务定位与覆盖范围

便民服务中心作为基层政府联系群众的重要窗口，承担着政务服务、民生事项办理、政策宣传等基础职能。目前主要服务内容包括社保医保查询、低保申请、居住证办理、水电费代缴等10-15项高频事项，服务对象以社区常住居民为主，覆盖半径约1-3公里。其核心价值在于通过集中化、一站式服务，降低群众办事成本，提升基层治理效率。

（二）现存问题与扩展必要性

随着城镇化进程加快和居民需求多样化，现有服务模式逐渐显现局限性。一是服务内容单一，仅覆盖基础政务类事项，对生活服务、社区治理辅助、特殊群体关怀等需求响应不足；二是服务方式传统，线上渠道功能薄弱，多数事项仍需现场办理，对上班族、行动不便群体不够友好；三是资源整合能力有限，与社区物业、社会组织、商业机构的联动较少，难以形成服务合力；四是服务深度不足，对居民个性化需求（如老年人智能设备使用指导、青少年课后托管）缺乏针对性解决方案。据近期社区调研显示，63%的居民希望增加生活类服务，41%反映办事排队时间长，28%提出需加强对特殊群体的专项服务，业务扩展已成为提升群众获得感的关键举措。

二、业务扩展总体目标

（一）短期目标（1年内）

构建“政务+生活+治理”三位一体的基础服务体系，将服务事项从现有15项扩展至30项以上，覆盖90%以上社区常住居民需求；完成线上服务平台初步建设，实现50%高频事项“网上办”“掌上办”；建立与3-5家社区社会组织、商业机构的常态化合作机制，形成服务资源共享网络。

（二）长期目标（3年内）

打造“全周期、全龄段、全场景”的综合服务枢纽，服务事项突破50项，覆盖政务办理、生活便利、文化教育、健康管理、社区共治等多元领域；线上线下服务深度融合，实现“一端通办、一窗受理、一次办结”；培育专业化服务团队，形成可复制、可推广的基层服务扩展模式，居民满意度提升至90%以上。

三、业务扩展具体方向与实施路径

（一）政务服务深度延伸

在保留现有社保、户籍、民政等基础事项的基础上，重点扩展两类服务：一是高频民生事项下沉，主动对接上级部门，争取将不动产登记查询、公积金提取初审、营业执照代办等原本需到区级部门办理的事项下放至便民服务中心，通过“收件-流转-反馈”的闭环流程，让群众“小事不出社区”。二是政策咨询与帮办服务，针对老年人、文化程度较低群体，设立“政策解读岗”，提供养老、医疗、就业等政策的一对一讲解；组建“帮办志愿者队”，协助填写表格、整理材料、线上提交，解决“不会办、不敢办”问题。例如，针对退休人员社保认证，可提供上门帮办服务，避免老人往返奔波。

（二）生活服务便利化拓展

聚焦居民“日常所需”，通过引入社会资源、培育社区服务组织等方式，构建“15分钟生活服务圈”。具体包括：

便民商业服务：与周边超市、药店、维修店合作，设立“便民服务点”，提供代买日用品、药品代购、家电维修预约等服务；引入快递代收点，解决“上班收不到快递”的痛点。

家庭服务支持：联合家政公司、养老机构，提供居家保洁、钟点工介绍、老年陪护等服务信息对接；开设“社区小课堂”，定期开展育儿知识、家庭急救、烹饪技巧等公益培训。

文化休闲服务：依托中心闲置空间，设置“社区书吧”“老年活动室”“儿童托管角”，提供图书借阅、棋牌娱乐、课后托管等服务，尤其在寒暑假期间，组织大学生志愿者开展“爱心课堂”，解决双职工家庭子女看护问题。

（三）社区治理辅助功能强化

将服务中心从“办事窗口”升级为“治理枢纽”，重点发挥三方面作用：一是矛盾调解平台，设立“社区议事厅”，定期组织居民、物业、业委会召开协调会，解决邻里纠纷、物业矛盾等问题；培养“社区调解员”队伍，通过法律知识培训、案例模拟，提升矛盾化解能力。二是政策宣传阵地，通过宣传栏、微信群、线下讲座等多渠道，开展反诈防骗、垃圾分类、消防安全等主题宣传，例如联合派出所举办“反诈小课堂”，通过真实案例讲解提升居民防范意识。三是民意收集渠道，设置“意见信箱”“线上留言板”，定期汇总居民需求清单，形成“收集-处理-反馈”的闭环机制，让服务扩展更贴合实际。

（四）特殊群体专项服务优化

针对老年人、儿童、残疾人等重点群体，提供“个性化+精准化”服务：

老年人：建立“老年服务档案”，记录健康状况、生活需求；提供“一键呼叫”紧急求助服务，与社区卫生服务中心联动，实现突发疾病快速响应；开设“智能设备使用班”，教授手机支付、健康码操作等实用技能，帮助跨越“数字鸿沟”。

儿童：联合学校、社工机构，开展“四点半课堂”“假期研学”等活动，提供作业辅导、兴趣培养服务；建立“儿童安全档案”，联合民警开展防拐骗、防溺水等安全教育。

残疾人：设置无障碍通道、盲文指引、轮椅借用等设施；提供上门办理残疾证、辅助器具申领等服务；对接就业服务机构，开展技能培训