某物业管理有限公司客服中心工作手册.docxVIP

重庆富恒物业治理

[拆]

客服中心工作手册

〔QW—21—01~24〕

受控状态：

受控号：

编制

日期

审核

日期

批准

日期

2005-04-30公布2005-04-30实施名目

TOC\o1-3\h\z组织机构图PAGEREF_Toc111305211\h3

助理工作规程PAGEREF_Toc111305212\h4

治理职员作规程PAGEREF_Toc111305216\h8

前台接待工作规程PAGEREF_Toc111305222\h14

收费职员作规程PAGEREF_Toc111305228\h20

交接班制度PAGEREF_Toc111305231\h23

职员仪容仪表、用语及效劳标准PAGEREF_Toc111305233\h25

业主和住户投诉处理作业规程PAGEREF_Toc111305236\h28

交房进住治理作业规程PAGEREF_Toc111305239\h31

收费作业规程PAGEREF_Toc111305244\h36

住户违章处理作业规程PAGEREF_Toc111305247\h39

片区巡查工作规程PAGEREF_Toc111305251\h43

空置房治理作业规程PAGEREF_Toc111305254\h46

客户回访作业规程PAGEREF_Toc111305256\h48

报修治理作业规程PAGEREF_Toc111305259\h51

装修治理作业规程PAGEREF_Toc111305262\h54

装修治理PAGEREF_Toc111305266\h58

处理客户来电、来访、来函作业PAGEREF_Toc111305269\h61

小区内人员违规处理PAGEREF_Toc111305271\h63

出进证治理PAGEREF_Toc111305273\h65

职员培训实施作业规程PAGEREF_Toc111305275\h67

劳动纪律治理规程PAGEREF_Toc111305281\h73

职员奖惩规程PAGEREF_Toc111305283\h75

职员考核规程PAGEREF_Toc111305286\h78

重庆富恒物业治理

版次

A/0

页码

第1页共1页

作业文件

组织机构图

文件代号

QW—21-01

主任助理

主任助理

前台接待员收费

前台接待员

收费员

治理员

重庆富恒物业治理

版次

A/0

页码

第1页共4页

作业文件

助理工作规程

文件代号

QW—21-02

1.目的

通过制订客服中心主任助理工作规程，到达客服中心内部治理标准，促使部门工作有序开展。

2.适用范围

助理〔客服中心主管〕

3.职责

3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、治理制度，并负责组织实施；

3.2制订本部门各项工作方案，并检查、监督工作方案实施及完成情况；

3.3负责组织本部门工作例会，依据公司要求，有针对性地布置部门工作；

3.4负责制订本部门职员培训学习方案，并对部门职员进行综合培训的实施，

3.5负责指导、监督、检查本部门职职员作实施情况；

3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大咨询题及时向上级领导汇报；

3.7负责组织本部职员开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；

3.8制定本部门的治理方案，纠正工作中存在的咨询题，不断革新工作方法，提高工作时效；

3.9负责本部门职员的季度、年度考核，对职员奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员聘请与引进工作；

3.10配合相关部门做好物业交验工作；

3.11协助治理处主任对各部门工作进行检查监督，并对治理处行政、人事等工作进行协助治理；

3.12协助治理处主任开展外联工作；

3.13编写案例、组织职员分析、讨论；

重庆富恒物业治理

版次

A/0

页码

第2页共4页

作业文件

助理工作规程

文件代号

QW—21-02

3.14完成上级领导交办的其他工作任务。

4.工作程序

4.1完善规章制度，监督、检查落实情况；

制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及效劳用语标准，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；

要求并鞭策本部职员开展各自分块工作，依据日常工作和内外部评价中显露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；

对日常治理制度中的缺乏，及时进行修订和补充，定期组织职员学习，并鞭策检查实施情况；

各类规章制度应分类、装订成册，不定期依据工作需要组织职员学习。

4.2工作方案制订与实施

按照治理处要求编制年度工作方案，并依据本部门的实际情况，制订具体的月度工作方案，报治理处主任审批后实施，工作方案必须切实可行；

工作方案要目的明确，方案性强，并有针对性地检查方案实施情况，对方案与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；

月末、年终