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2026年航空服务人员礼仪与专业考核题

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1.在客舱中，服务人员为头等舱乘客递送饮料时，应采用何种姿态？

A.弯腰90度，单手递送

B.蹲下，双手递送

C.站立，双手递送，杯身朝向乘客方向

D.趴在地上，双手递送

2.以下哪种着装颜色最不适合用于航空服务人员的夏季制服？

A.浅蓝色

B.米白色

C.深灰色

D.亮红色

3.当乘客提出不合理要求时，服务人员应如何应对？

A.直接拒绝，保持沉默

B.耐心解释，但坚持公司规定

C.无视乘客，继续执行其他服务

D.与乘客争吵，寻求同事帮助

4.在国际航班中，服务人员向乘客介绍机内餐饮时，应优先使用哪种语言？

A.乘客母语

B.英语

C.机长指定的语言

D.公司统一指定的第二外语

5.以下哪项不属于航空服务人员的仪容仪表规范？

A.头发整齐，刘海不超过眉毛

B.口红颜色鲜艳，可涂抹指甲油

C.饰品简洁，避免发出声响

D.面部无过多化妆品痕迹

6.当客舱内出现紧急情况时，服务人员应首先执行以下哪项操作？

A.通知乘务长

B.检查乘客是否系好安全带

C.关闭所有客舱灯光

D.播放紧急广播

7.在国内航班中，服务人员向乘客提供毛毯时，应注意什么？

A.一次性发放过多，避免浪费

B.询问乘客是否需要，按需发放

C.强制所有乘客接受毛毯

D.仅向儿童乘客发放毛毯

8.当乘客在飞行途中突发疾病时，服务人员应如何处理？

A.立即通知地面医疗团队

B.让乘客自行休息，无需干预

C.向乘务长报告，协助乘客舒适躺下

D.安慰乘客，但拒绝提供急救物品

9.在地面服务中，服务人员与行李员交接行李时，应注意什么？

A.仅核对行李数量，无需检查内容

B.确认行李标签与舱单一致

C.接收所有行李，无需询问是否超重

D.让行李员自行处理，无需监督

10.当乘客提出投诉时，服务人员应保持哪种态度？

A.持戒备心理，避免承担责任

B.冷静倾听，记录关键信息

C.立即打断，强调公司规定

D.拒绝沟通，上报领导处理

11.在冬季，服务人员协助乘客登机时，应注意什么？

A.让乘客自行寻找座位，无需引导

B.检查乘客是否穿戴保暖衣物

C.强制所有乘客使用登机滑梯

D.忽略乘客的行李搬运需求

12.当机舱内出现火警时，服务人员应首先执行以下哪项操作？

A.检查灭火器是否可用

B.通知乘务长并启动应急广播

C.关闭所有电子设备

D.指引乘客撤离方向

13.在国际航班中，服务人员为乘客办理免税品购买时，应注意什么？

A.仅向头等舱乘客提供服务

B.询问乘客国籍，核对免税政策

C.强制所有乘客购买免税品

D.忽略乘客的询问，继续其他服务

14.当乘客在飞行途中要求吸烟时，服务人员应如何处理？

A.满足乘客需求，提供香烟

B.拒绝请求，强调机内禁烟规定

C.转移话题，避免直接冲突

D.向乘务长报告，由其处理

15.在国内航班中，服务人员向乘客介绍机上娱乐系统时，应注意什么？

A.快速演示，节省时间

B.逐项讲解，确保乘客掌握

C.让乘客自行摸索，无需指导

D.仅向儿童乘客介绍动画内容

16.当乘客在机舱内呕吐时，服务人员应如何处理？

A.让乘客自行清理，无需协助

B.拿起呕吐袋，询问是否需要急救

C.关闭客舱广播，避免影响其他乘客

D.忽略呕吐物，继续提供服务

17.在地面服务中，服务人员协助乘客办理值机手续时，应注意什么？

A.仅核对护照，无需检查机票

B.确认乘客行李是否符合规定

C.接收所有托运行李，无需询问是否超重

D.让乘客自行排队，无需引导

18.当乘客提出特殊饮食需求时，服务人员应如何处理？

A.拒绝请求，强调机内无特殊餐食

B.询问乘务长是否可行，按指示执行

C.直接忽略，继续其他服务

D.质疑乘客需求，要求其提供证明

19.在国际航班中，服务人员为乘客提供热水时，应注意什么？

A.仅向头等舱乘客提供

B.确认水温适中，避免烫伤乘客

C.强制所有乘客饮用热水

D.让乘客自行操作饮水机

20.当乘客在飞行途中要求调整座位时，服务人员应如何处理？

A.直接拒绝，强调座位分配规则

B.询问乘务长是否可行，按指示执行

C.让乘客自行寻找空位，无需协助

D.与乘客争吵，拒绝沟通

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.航空服务人员的仪容仪表应满足哪些要求？

A.头发干净，无异味

B.口腔卫生，无异味

C.饰品简洁，避免发出声响

D.服装整洁，无污渍

E.指甲修剪整齐，无涂色

2.在客舱中，服务人员向乘客提供餐饮时，应注意哪些礼仪