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企业销售业务流程与执行手册

一、手册适用范围与应用场景

本手册适用于企业销售团队日常业务开展、新员工销售技能培训、销售流程标准化管理及跨部门协作场景。无论是传统行业B2B客户开发、复杂项目型销售，还是标准化产品推广，均可通过本手册规范销售全流程动作，保证业务高效、合规推进，降低操作风险，提升客户满意度与成交率。

二、销售全流程执行步骤详解

（一）客户开发与初步接洽

目标：挖掘潜在客户，建立初步联系，明确合作意向方向。

1.市场调研与客户筛选

操作说明：

（1）通过行业报告、展会信息、企业公开数据（如工商信息、年报）、客户推荐等渠道，收集目标客户清单，重点关注与企业产品/服务匹配度高、有明确需求的客户群体。

（2）建立客户筛选标准（如企业规模、行业属性、采购预算、决策链完整性等），使用客户评估表（见模板1）对初步筛选的客户进行分级（A类：高意向、高匹配；B类：中等意向；C类：低意向/潜在），优先跟进A类客户。

2.初次接触与信息收集

操作说明：

（1）通过电话、邮件、LinkedIn（或行业社交平台）、上门拜访等方式与客户关键联系人（如采购经理、部门负责人）建立联系，表明身份及合作意图，避免过度推销。

（2）初次沟通需收集客户基础信息：企业名称、所属行业、主营业务、组织架构（决策部门及人员）、当前痛点/需求方向、过往采购习惯等，记录在CRM系统中。

（3）若客户表现出明确兴趣，约定下次沟通时间（如3-5个工作日内），并简要沟通会议议题（如产品演示、需求深度调研）。

3.客户信息建档

操作说明：

完成初次接触后，24小时内完成客户信息录入，包括基础信息、沟通记录、初步需求、客户分级、下次跟进计划等，保证信息完整、可追溯。

（二）需求分析与方案定制

目标：深入理解客户需求，制定针对性解决方案，建立专业信任。

1.需求深度调研

操作说明：

（1）根据初次沟通情况，准备需求调研问卷（含业务痛点、期望目标、预算范围、决策流程、时间节点等），通过线上问卷、面对面访谈、行业案例对比等方式收集信息。

（2）访谈需邀请客户决策链相关人员（如技术负责人、使用部门、财务部门）参与，全面覆盖需求维度，避免信息盲区。

（3）调研后整理《客户需求分析报告》（见模板2），明确客户“显性需求”（如功能要求）与“隐性需求”（如成本控制、长期合作价值），并标注优先级。

2.解决方案制定与内部评审

操作说明：

（1）根据需求分析报告，联合产品/技术团队制定定制化解决方案，内容包括：产品/服务配置、功能说明、实施计划、预期效果、报价明细（分项列出成本、利润、税费等）。

（2）方案需包含2-3套备选方案（如基础版、标准版、高级版），满足客户不同预算与需求层次。

（3）组织内部方案评审会（销售经理、产品专家、技术负责人*参与），重点审核方案可行性、报价合理性、竞争优势及风险点，评审通过后形成最终方案。

3.方案呈现与反馈收集

操作说明：

（1）通过PPT、演示视频、原型系统等形式向客户呈现方案，重点突出“解决客户痛点”的核心价值，避免过度技术化表述。

（2）预留充足时间让客户提问，针对疑问逐一解答，记录客户反馈（如方案调整建议、预算异议、决策流程新信息）。

（3）若客户提出方案修改需求，24小时内启动方案优化流程，重大调整需重新内部评审后反馈客户。

（三）商务谈判与合同签订

目标：达成合作共识，明确权利义务，签订正式合同。

1.谈判准备与策略制定

操作说明：

（1）梳理客户谈判底线（如最低可接受价格、最长交付周期、核心条款要求）及自身谈判空间（如成本红线、资源支持政策），制定谈判策略（如让步梯度、替代方案）。

（2）明确谈判分工：销售代表主导价格、交付条款谈判；销售经理负责决策链对接与资源协调；法务*提前介入审核合同模板。

2.商务谈判执行

操作说明：

（1）谈判前再次确认客户决策人及关注点，避免与非关键决策人耗时沟通。

（2）谈判中聚焦客户核心诉求（如成本、效率、风险控制），通过数据、案例佐证方案价值，针对价格争议可强调服务保障、长期合作优惠等非价格因素。

（3）对无法当场达成一致的条款（如付款方式、违约责任），记录分歧点，约定下次沟通时间，避免僵持不下。

3.合同拟定与审批

操作说明：

（1）谈判达成一致后，2个工作日内由法务*根据企业标准合同模板拟定正式合同，条款需包含：合同主体信息、标的物/服务描述、数量、质量标准、价格及支付方式、交付时间与地点、验收标准、违约责任、争议解决方式、保密条款等（关键条款检查见模板4）。

（2）合同审批流程：销售代表→销售经理→法务→财务→总经理*（根据合同金额分级审批），审批需在3个工作日内完成，超时未反馈视为默认通过。

（3）审批通过后，将合同文本发送客户确认，双方签字盖章（电子合同需符合《电子签名法》要求），合