服务业核心流程界定与优化分析.docxVIP

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名目

TOC\o1-2\h\z\u摘要PAGEREF_Toc263452261\h1

ABSTRACTPAGEREF_Toc263452262\h2

1绪论PAGEREF_Toc263452263\h3

1.1研究的背景与意义PAGEREF_Toc263452264\h3

1.2要紧研究内容和方法PAGEREF_Toc263452265\h3

1.3本文组织结构PAGEREF_Toc263452266\h4

2面向效劳质量的核心流程界定PAGEREF_Toc263452267\h4

2.1核心流程与效劳质量概述PAGEREF_Toc263452268\h5

2.2面向效劳质量的核心流程界定PAGEREF_Toc263452269\h6

3核心流程优化PAGEREF_Toc263452270\h9

3.1效劳型企业流程优化的要素PAGEREF_Toc263452271\h9

3.2流程优化的方法介绍PAGEREF_Toc263452272\h10

3.3效劳业核心流程优化步骤PAGEREF_Toc263452273\h10

4案例分析PAGEREF_Toc263452274\h11

4.1案例背景介绍PAGEREF_Toc263452275\h11

4.2超市日常业务核心流程界定PAGEREF_Toc263452276\h12

4.3收银流程优化PAGEREF_Toc263452277\h16

结束语PAGEREF_Toc263452278\h21

致谢PAGEREF_Toc263452279\h22

参考文献PAGEREF_Toc263452280\h23

摘要

流程再造理论在制造业的成功应用给了效劳型企业以极大地的启发，通过流程再造提升效劳型企业的竞争力受到了越来越多的关注。核心流程是对组织制造和传递顾客价值有着要害作用的流程。核心流程的界定与优化是流程再造的要害与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。

本文在了解核心流程与效劳质量的根底上提出了面向效劳质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的研究工作：依据SERVQUAL模型提出要害效劳质量因子，并由顾客确定要害效劳质量因子的相对重要程度，建立要害效劳质量因子与业务流程之间的相关矩阵，并采纳专家评分法，对碍事要害质量因子的业务流程进行评分，最终依据流程的综合评分确定核心流程；针对效劳业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法和具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并盼瞧通过此项研究对该超市的效劳流程优化提供理论支持。

在核心流程界定及优化的研究中，本文注重结合效劳业流程的特性对传统的方法做出相应的习惯性改变。

要害词：效劳质量；核心流程；流程优化

ABSTRACT

ThesuccessfulapplicationofBusinessProcessReengineeringinmanufacturingindustryinspiredtheservicecompaniesgreatly.Ithasbeengettingmoreandmoreattentiononenhancingthecompetitivenessofservicecompaniesthroughbusinessprocessreengineering.Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganization’screatinganddeliveringcustomervalue.Identifyingandoptimizingcoreprocessesisthekeyandsoulofbusinessprocessreengineering,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance.

Approachorientedservicequalitytoidentifycoreprocessesisproposedbasedontheacknowledgementoftheserviceprocessandquality.Furtherresearchworksarecarriedoutunderthisframeworkasfollowings:findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorsbythecustomer;then,establishingthecor