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2026年导游服务（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。

A.30日

B.60日

C.90日

D.120日

答案：B

2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

A.2人

B.3人

C.4人

D.5人

答案：B

3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。

A.协商

B.调解

C.仲裁

D.诉讼

答案：B

4.下列情形中，属于旅游投诉应当具备的条件的是（）。

A.投诉人与被投诉事项有直接利害关系

B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由

C.属于本办法规定的旅游投诉范围

D.以上都是

答案：D

5.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。

A.5个工作日

B.7个工作日

C.10个工作日

D.15个工作日

答案：A

6.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。

A.认为旅游经营者违反合同约定

B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害

C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议

D.以上都是

答案：D

7.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、工作保密、投诉回避等制度。投诉档案应当妥善保管，不得（）。

A.转借

B.出租

C.涂改

D.以上都是

答案：D

8.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。

A.投诉编号

B.投诉格式

C.投诉标识

D.投诉字体

答案：A

9.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（）。

A.授权委托书

B.身份证明

C.投诉书副本

D.以上都是

答案：A

10.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（）。

A.调解书

B.判决书

C.裁定书

D.决定书

答案：A

第II卷（非选择题共70分）

二、多项选择题（共5小题，每小题4分，共20分）

答题要求：本卷共5小题，每小题选出全部正确选项得4分，错选、少选、多选均不得分。

1.旅游投诉处理机构受理投诉后，发现有下列情形之一的，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游行政管理部门或者其他有关行政管理部门投诉（）。

A.人民法院已经受理或者正在审理的

B.仲裁机构已经受理或者正在审理的

C.其他行政管理部门已经受理或者正在处理的

D.属于旅游投诉处理机构职责范围的

答案：ABC

2.旅游投诉处理机构应当（）对收到的投诉登记、编号，并及时调查处理。

A.每工作日

B.每周

C.每月

D.每季度

答案：A

3.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，可以（）。

A.查阅、复制与被投诉事项有关的合同、票据、文件、记录、业务档案、财务账目等资料

B.询问与被投诉事项有关的当事人、证人

C.收集证据

D.责令被投诉人改正

答案：ABC

4.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内，作出以下处理（）。

A.双方达成调解协议的，应当制作调解书

B.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书

C.投诉人无正当理由超过投诉处理期限的，旅游投诉处理机构可以不予受理

D.投诉人无正当理由不参加调解的，视为撤回投诉，旅游投诉处理机构可以终止调解

答案：AB

5.下列属于旅游投诉处理机构不予受理的情形有（）。

A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的

B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的

C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的

D.超过旅游合同结束之日90天的

答案：ABCD

三、判断题（共5小题，每小题2分，共10分）

答题要求：判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。

1.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律为准绳。（）

答案：√

2.投诉人可以就同一事项向两个以上有管辖权的旅游投诉处理机构投诉。（）

答案：×

3.旅游投诉处理机构调解不成的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。（）

答案：√

4.旅游投诉处理