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养老机构全套服务管理实用手册

前言：核心理念与服务定位

本手册旨在为养老机构提供一套全面、系统且实用的服务管理指导框架。养老机构的核心使命在于为老年人提供有尊严、有质量、充满关怀的生活环境与专业服务。因此，所有服务与管理工作均应围绕“以人为本、尊重自主、保障安全、提升福祉”的原则展开。本手册内容涵盖从入住接待到日常照护，从健康管理到精神慰藉，从安全保障到运营支持等各个环节，力求成为机构运营者、管理者及一线服务人员的实操指南。

第一章：入住服务管理

1.1咨询与评估

*信息咨询：主动、耐心、全面地向潜在入住老人及家属介绍机构性质、服务内容、收费标准、规章制度、设施设备及师资力量等。提供真实、准确的信息，避免夸大宣传。

*初步评估：在老人及家属同意的前提下，对老人的身体状况、认知能力、生活自理能力、既往病史、心理状态、兴趣爱好及特殊需求进行初步了解和评估。此评估结果将作为后续制定个性化照护方案的基础。

*参观体验：安排家属及老人参观机构环境，包括居住房间、公共活动区域、餐饮设施、医疗康复区域等，可根据情况提供短期试住体验服务。

1.2入住办理

*健康状况详细评估：由专业医护人员或照护评估师对老人进行更为全面、专业的健康状况及照护需求评估，形成书面评估报告，明确照护等级。

*合同签订：与家属（及具备完全民事行为能力的老人本人）签订正式的养老服务合同，明确双方权利与义务、服务内容与标准、收费项目与方式、退费机制、紧急情况处理预案、争议解决方式等。合同条款应清晰易懂，避免歧义。

*档案建立：为每位入住老人建立独立、完整的个人档案，包括但不限于身份证明复印件、健康评估报告、病历资料、家属联系方式、紧急联系人、照护计划、用药记录等。档案管理应严格遵守保密制度。

*入住引导与环境适应：协助老人及家属办理入住手续，熟悉居住环境、公共设施及相关服务人员。介绍同住室友（如有），帮助老人尽快融入集体生活。

第二章：日常生活照料服务管理

2.1膳食服务管理

*营养配餐：根据老年人的生理特点、健康状况及饮食习惯，由专业人员（如营养师或有经验的厨师长）制定科学合理的每周食谱，保证营养均衡、品种多样、荤素搭配、软硬适中、易于消化。

*特殊饮食：对有特殊饮食需求的老人（如糖尿病餐、低盐低脂餐、流食、鼻饲等），应提供个性化膳食服务，并做好标识。

*用餐服务：营造整洁、舒适、愉悦的用餐环境。根据老人自理能力提供协助喂食、送餐到房间等服务。尊重老人饮食习惯，鼓励自主进食。餐后及时清理，保持环境卫生。

*食品安全：严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生标准和操作规范，确保食品安全卫生，预防食源性疾病。

2.2起居照料服务

*个人卫生：协助或指导老人进行口腔清洁、洗脸、梳头、剃须、洗澡（盆浴、淋浴或擦浴）、理发、剪指甲等个人清洁卫生工作，保持老人身体清洁、舒适。

*衣物管理：根据天气变化协助老人增减衣物，衣物、被褥定期清洗、晾晒、更换，保持干净整洁。尊重老人对衣物款式、颜色的偏好。

*生活环境整理：每日整理老人房间，保持室内空气流通、光线适宜、温度湿度舒适、地面干燥、物品摆放有序。定期进行清洁消毒。

*如厕与排泄照护：协助行动不便或失禁老人如厕，及时更换纸尿裤、尿垫等，保持皮肤干燥，预防压疮。

2.3协助服务

*出行协助：根据老人需求，协助老人在院内活动或陪同外出就医、购物等（需家属同意并做好记录）。使用轮椅、助行器等辅助器具时，确保安全。

*物品代购与管理：在征得老人或家属同意后，可协助代购日常生活用品，并做好账目记录。

*通讯协助：协助老人使用电话、视频等方式与家属联系。

第三章：健康与医疗服务管理

3.1健康管理

*定期健康监测：建立老人健康档案，每日测量并记录老人体温、脉搏、呼吸、血压等基础生命体征（根据老人健康状况确定监测频次）。定期组织健康体检，跟踪老人健康变化。

*慢性病管理：对患有高血压、糖尿病等慢性疾病的老人，应协助进行病情监测、用药提醒、饮食指导等。

*健康宣教：定期组织健康知识讲座、咨询等活动，向老人普及老年常见病防治、合理用药、养生保健等知识。

3.2医疗协助与康复服务

*用药管理：严格按照医嘱协助或监督老人按时、按量服药，做好用药记录，观察用药反应。药品应由专人管理，妥善存放，定期检查有效期。

*医疗协助：协助老人就医，包括联系医院、陪同就诊、取送检验结果、整理病历资料等。对于突发疾病或意外伤害，应有应急预案并能迅速响应。

*康复护理：根据老人的康复需求，在专业康复师指导下，协助或指导老人进行康复训练，如肢体功能锻炼、语言训练等，延缓功能退化，提高生活自理能力。

*中医养生服