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酒店实习报告参考

酒店实习报告

一、实习基本信息

实习时间：2023年6月15日至2023年9月30日

实习地点：上海外滩华尔道夫酒店

实习岗位：前厅部实习生

指导老师：陈明（前厅部总监）

学校指导老师：李华（酒店管理系教授）

二、实习单位概况

上海外滩华尔道夫酒店位于上海市黄浦区中山东一路2号，是一家五星级奢华品牌酒店。酒店开业于2010年，拥有176间客房和套房，其中包括25间套房和2间标志性的华尔道夫套房。酒店设有3个餐厅、1个大堂酒廊、1个行政酒廊、恒温游泳池、健身中心、SPA以及5个多功能会议厅。

酒店隶属于希尔顿全球酒店集团旗下的奢华品牌华尔道夫，秉承永远为客人提供难忘体验的服务理念。2022年，酒店在CondeNastTraveler读者评选中被评为亚洲最佳酒店第5名，客户满意度达到97.2%，全年平均入住率为82.6%，平均房价为2,850元/晚，RevPAR（每间可售房收入）达到2,356元，远高于行业平均水平。

三、实习内容与过程

1.前厅部基本工作流程熟悉

实习初期，我系统学习了前厅部的标准工作流程，包括入住登记、退房结算、客房预订、访客接待、电话接听等服务规范。在前台主管的指导下，我熟练掌握了华尔道夫酒店管理系统(Opera)的操作，包括客户信息录入、房态管理、账务处理等功能。

在入住登记环节，我学习了如何高效核对客人身份信息、处理特殊需求（如无烟房、高楼层、连通房等）、介绍酒店设施和服务、推荐周边景点等。据统计，酒店日均接待入住客人约120人次，周末及节假日高峰期可达180人次，因此高效的登记流程对提升客户体验至关重要。

2.客房预订管理

在预订部实习期间，我参与了电话预订、官方网站预订、第三方平台预订和团队预订的处理工作。学习了使用GDS系统（全球分销系统）和CRS系统（中央预订系统）进行房态管理和动态定价。

2023年第三季度，酒店通过官方网站预订的比例为28%，携程、飞猪等第三方平台占42%，团队预订占18%，散客直接预订占12%。在实习期间，我协助处理了约280个预订请求，其中约20%包含特殊需求，如无障碍设施、婴儿床、早到入住、延迟退房等。

3.客户关系维护

在实习期间，我深度参与了华尔道夫传奇客会(WaldorfAstoriaRewards)会员的服务工作，学习了如何识别会员等级、提供相应礼遇、处理会员积分兑换等。酒店目前拥有传奇客会会员约8,500名，其中钻石级会员占4.2%、铂金级会员占15%、金卡会员占28%、银卡会员占32%，普通会员占20.8%。

我参与了会员生日礼品的准备和个性化服务设计，协助处理了约40名会员的积分兑换请求，并学习了如何通过会员数据分析客户偏好，为个性化服务提供依据。例如，我发现一位常客喜欢靠窗的座位，每次在大堂酒廊都会为其预留；一位商务客人习惯早起，我会提前准备好他的早餐订单。

4.投诉处理与问题解决

在实习后期，我有机会参与客户投诉的处理工作。在主管的指导下，学习了先处理心情，再处理事情的投诉处理原则，掌握了倾听、道歉、解决、跟进的投诉处理流程。

实习期间，我参与了约18起客户投诉的处理，其中关于客房清洁的占30%，关于设施问题的占25%，关于服务态度的占20%，关于账务问题的占15%，关于餐饮体验的占10%。通过有效的投诉处理，88%的投诉客户表示满意，并愿意再次入住，高于行业平均水平。

5.特殊事件处理

在实习期间，酒店经历了多次重要接待活动，包括国际金融峰会、高端品牌发布会等。我有幸参与了部分活动的协调工作，如8月底的亚洲艺术论坛接待工作，酒店接待了来自12个国家的约150位嘉宾，期间我负责嘉宾的入住登记和特殊需求协调工作，包括安排机场接送、预订餐厅、安排会议车辆等。

四、实习收获与体会

1.专业技能的提升

通过三个月的实习，我熟练掌握了酒店前厅部的基本操作技能，包括入住登记、退房结算、预订管理等。特别是在使用华尔道夫酒店管理系统方面，我已能独立完成各项操作，系统操作速度从初期的平均每单18分钟提升到后期的每单7分钟。

此外，我还学习了基本的客户心理学知识，能够根据客人的言谈举止判断其需求和期望，提供更加个性化的服务。例如，对于商务客人，我会重点介绍酒店的商务设施和高速网络服务；对于休闲客人，则会推荐周边的旅游景点和特色餐厅；对于家庭客人，则会介绍适合儿童的活动设施。

2.职业素养的培养

在实习过程中，我深刻体会到酒店行业对从业人员职业素养的高要求。华尔道夫酒店强调细节决定成败，任何一