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客服专员客户服务满意度与响应速度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务满意度

客户满意度评分

50%

90分以上

按评分量表（0-100分）计分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

客户表扬次数

每月不少于10次

每超过目标1次加1分，低于目标按比例扣分

客户投诉处理率

95%

实际处理率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

客户回访满意度

85分以上

按评分量表（0-100分）计分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

客户满意度调查参与度

参与率不低于80%

实际参与率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

响应速度

首次响应时间

30%

平均不超过5分钟

按实际平均响应时间与目标时间的差值计算，每超过1分钟扣1分，最低扣至0分

问题解决时间

平均不超过30分钟

按实际平均解决时间与目标时间的差值计算，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分

紧急问题响应率

100%

未达100%按比例扣分

响应及时性达标率

95%

实际达标率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

客户等待时长

平均不超过3分钟

按实际平均等待时长与目标时间的差值计算，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分

服务规范与合规性

服务流程遵守率

10%

98%

实际遵守率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

业务知识准确率

95%

考核次数中知识回答正确的比例，低于目标按比例扣分

服务记录完整度

100%

记录缺失项按比例扣分

合规操作达标率

99%

实际达标率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

服务态度评分

90分以上

按评分量表（0-100分）计分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

服务效率与资源利用

单次服务解决率

10%

85%

单次交互成功解决问题的比例，低于目标按比例扣分

重复问题发生率

低于5%

发生率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

系统使用效率

平均操作时间不超过10秒

按实际平均操作时间与目标时间的差值计算，每超过1秒扣0.2分，最低扣至0分

资源利用率

不低于90%

实际利用率与目标率的差值乘以100，按比例增减分值

知识库使用率

80%

使用知识库解决问题的比例，低于目标按比例扣分

本考核表用于评估客服专员在客户服务满意度与响应速度方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核周期为月度/季度/年度，请按实际时间节点进行数据统计与评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见