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信息技术服务管理通用工具模板

引言

企业信息化程度不断加深，信息技术服务（IT服务）已成为支撑业务运营的核心环节。为规范IT服务流程、提升服务效率与质量，降低运营风险，本模板整合了服务请求、事件管理、变更管理、问题管理等核心场景的标准化工具，适用于企业IT部门、IT服务提供商等各类组织，助力实现IT服务的规范化、可追溯与持续优化。

第一章模板适用范围与典型应用场景

一、适用组织类型

中小型企业IT部门：缺乏完善IT服务体系的组织，可通过模板快速建立标准化管理流程；

大型企业服务台/运维团队：需统一多部门、多地域服务请求与故障处理场景；

IT服务提供商：为多客户提供标准化服务交付，明确服务边界与责任；

/事业单位信息化部门：满足合规性要求，规范服务流程与文档管理。

二、典型应用场景

日常服务支持：员工申请开通系统账号、重置密码、硬件维修（如电脑蓝屏、打印机故障）、软件安装等；

故障紧急处理：业务系统宕机、网络中断、数据异常等影响业务的突发问题；

系统变更管理：服务器升级、系统版本迭代、安全补丁安装、网络架构调整等；

问题根因分析：针对重复发生的故障（如频繁断网、特定软件报错）进行定位与解决；

服务满意度改进：通过服务记录分析效率瓶颈，优化资源配置与服务体验。

第二章核心管理流程操作详解

一、服务请求管理流程（非紧急类需求）

目标：规范非紧急服务需求的提报、处理与反馈，保证资源合理分配。

步骤

操作主体

操作说明

输出文档

1.提交服务请求

申请人/需求部门

通过指定渠道（如服务台、企业服务门户）提交，填写服务类型、问题描述、期望完成时间等基础信息；紧急需求需标注“加急”。

《信息技术服务请求单》（模板见第三章）

2.受理与分类

服务台人员

接收请求后，核对信息完整性（如缺失联系方式需补充），根据服务类型（硬件、软件、账号等）与优先级（普通/加急）分类，唯一编号（如SR001）。

服务请求受理记录

3.分派处理

服务台主管

根据服务类型匹配对应处理人（如硬件故障分配给硬件工程师，账号问题分配给系统管理员）；加急请求优先分派并通知处理人。

任务分派记录

4.处理与反馈

处理人（工程师*）

接到任务后2小时内响应，与申请人沟通确认需求细节，按标准流程处理（如远程协助、现场维修、系统配置）；处理过程中若需延长时限，需提前与服务台说明。

处理过程记录

5.验收与确认

申请人/需求部门

服务完成后，申请人现场或远程确认服务效果（如电脑是否恢复正常、账号是否可用），在服务请求单签字确认；若不满意，需反馈具体问题。

《信息技术服务请求单》（签字版）

6.归档与评价

服务台人员

将确认完成的服务请求单、处理记录等文档归档；通过短信或在线问卷推送满意度评价（1-5分，收集改进建议）。

服务档案、满意度统计表

二、事件管理流程（紧急故障处理）

目标：快速响应并解决影响业务的突发问题，降低故障影响范围与时长。

步骤

操作主体

操作说明

输出文档

1.事件发觉与报告

发觉人（用户/监控系统）

用户通过电话/即时通讯报告故障；监控系统（如Zabbix、Prometheus）触发告警时，自动通知服务台。

《重大事件处理记录表》（模板见第三章）

2.初步记录与分级

服务台人员

记录事件发生时间、影响范围（如“销售部无法访问CRM系统”）、现象描述；根据影响程度与紧急程度划分优先级（P1-P4）：P1（核心业务中断，影响全公司）、P2（重要业务受影响，影响部分部门）、P3（轻微影响，单一用户）、P4（咨询类问题）。

事件记录、优先级判定结果

3.初步诊断与处理

值班工程师*

P1/P2事件需15分钟内响应，尝试快速定位（如检查服务器状态、网络连通性）；若30分钟内无法解决，立即升级至技术专家*或部门主管。

初步处理记录

4.升级与协调

服务台主管/技术专家*

P1/P2事件成立“应急小组”，协调研发、运维、业务部门资源；明确临时解决方案（如切换备用系统）与沟通机制（每30分钟同步进展）。

应急小组名单、沟通记录

5.解决与恢复

处理人（技术专家*/应急小组）

实施解决方案后，验证业务恢复情况（如用户可正常登录系统）；记录故障根因（初步判断）与解决过程。

解决方案报告

6.复盘与归档

服务台/部门主管

事件解决后24小时内组织复盘会，分析故障根本原因（如“服务器磁盘空间不足”）、处理流程漏洞，输出《事件复盘报告》；更新知识库，避免重复发生。

《事件复盘报告》、知识库条目

三、变更管理流程（系统与配置变更）

目标：规范变更申请、评估与实施过程，降低变更风险，保证业务连续性。

步骤

操作主体

操作说明

输出文档

1.变更申请

申请人（运维/研发/业务部门）

填写《变更申请审批表》，说明变更内容（如“数据库版本从5.6升