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2025年度患者满意度提升工作自查整改方案

为系统性提升医疗服务质量，切实回应患者需求，我院于2025年1-3月开展了覆盖门诊、住院、急诊、医技等全流程的患者满意度专项自查工作。通过现场调研、问卷收集（有效问卷12368份）、投诉工单分析（2024年10月-2025年2月共收集有效投诉187例）、医护人员座谈（参与科室32个，参会人员216人次）等多维度评估，梳理出当前服务环节中存在的12项核心问题。现针对问题制定整改方案如下：

一、自查问题清单及根源分析

（一）门诊服务效率待优化

1.挂号与候诊体验不佳：78.6%的患者反馈“分时段预约精准度不足”，实际就诊时间与预约时段偏