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医院疼痛科服务质量评价量表

一、服务环境质量评价维度（权重20%）

（一）物理环境舒适度（权重40%）

1.候诊区域环境：地面、墙面、座椅清洁无污渍（1分：存在明显积灰/污渍；2分：局部区域有轻微污渍；3分：整体清洁，无可见污渍；4分：清洁且定期消毒有记录；5分：清洁度达标且环境布置温馨，如绿植/舒缓音乐）；候诊区噪音控制（1分：持续噪音＞70分贝；2分：噪音在60-70分贝；3分：噪音≤50分贝且无设备异响；4分：噪音≤45分贝，有隔音措施；5分：噪音≤40分贝，环境安静无干扰）；通风与温湿度（1分：空气浑浊有异味；2分：通风不足但无明显异味；3分：通风良好，温度22-26℃，湿度40%-60%；4分：通风系统智能调控，温湿度稳定达标；5分：通风系统+空气净化设备，空气质量检测达标）。

2.诊疗区域环境：诊室独立设置（1分：无独立诊室；2分：诊室无隔断；3分：诊室有可闭合门帘；4分：诊室有实体门且关闭诊疗；5分：独立诊室+隐私保护帘+隔音措施）；检查室设备布局（1分：设备杂乱堆积；2分：设备摆放基本有序；3分：设备分类存放，操作区与患者区分离；4分：设备按操作流程分区，标识清晰；5分：设备布局符合人体工程学，操作便捷无阻碍）；治疗室卫生管理（1分：治疗台/器械柜有污渍；2分：治疗工具未按要求消毒；3分：治疗工具一人一用一消毒，记录完整；4分：使用一次性耗材覆盖率≥90%，消毒记录可追溯；5分：无菌操作规范，消毒设备定期检测且记录齐全）。

（二）设施设备完备性（权重30%）

1.基础诊疗设备：疼痛评估工具（1分：仅用口头询问；2分：有数字评分表（NRS）；3分：配备NRS、视觉模拟评分表（VAS）、脸谱评分表（FPS-R）；4分：配备电子疼痛评估设备（如智能疼痛评估仪）；5分：电子评估设备与电子病历系统对接，数据自动记录）；疼痛治疗设备（1分：仅有口服药物；2分：有物理治疗设备（如低频电疗仪）；3分：有神经阻滞、射频消融等微创治疗设备；4分：设备均为正规品牌，定期维护；5分：设备为最新一代，且配备应急备用设备）。

2.辅助支持设施：无障碍设施（1分：无轮椅/扶手；2分：有轮椅但无专用通道；3分：候诊区/诊室有扶手，通道宽度≥90cm；4分：无障碍卫生间、电梯直达，标识清晰；5分：无障碍设施覆盖全流程，包括检查室、治疗室）；便民服务设施（1分：无饮水/充电设备；2分：有饮水机但无一次性水杯；3分：有饮水机+一次性水杯+手机充电站；4分：增设老花镜、雨伞、急救箱等；5分：便民设施智能化（如扫码取杯、智能充电），定期维护）。

（三）标识系统清晰性（权重30%）

1.导向标识：科室位置标识（1分：无标识或标识模糊；2分：有标识但不连贯；3分：从医院入口到疼痛科有连续指引；4分：标识包含文字+图标，高度1.5-1.8米；5分：标识与电子导诊屏同步，动态更新科室位置）；功能分区标识（1分：无检查/治疗/候诊分区标识；2分：有简单文字标识；3分：分区标识明确（如“评估室”“治疗室”），颜色区分；4分：标识包含注意事项（如“治疗室需脱鞋”）；5分：标识结合语音提示，特殊人群（如视障者）有盲文标识）。

2.信息公示：医师信息（1分：无医师介绍；2分：仅有姓名；3分：有姓名+职称；4分：有姓名+职称+专业擅长+出诊时间；5分：信息可扫码查看详细简历+患者评价）；服务流程（1分：无流程说明；2分：有纸质流程图；3分：流程图张贴在候诊区，包含预约-分诊-就诊-缴费-治疗-随访步骤；4分：流程图标注各环节平均耗时；5分：流程通过电子屏动态展示，实时更新当前叫号进度）；收费标准（1分：无收费公示；2分：有部分项目价格；3分：公示常见疼痛治疗项目（如神经阻滞、理疗）价格；4分：价格按医保/自费分类，标注医保报销比例；5分：收费标准与电子病历系统同步，患者可通过小程序查询预估费用）。

二、服务流程质量评价维度（权重25%）

（一）预约与分诊环节（权重30%）

1.预约便捷性：预约渠道（1分：仅现场挂号；2分：有电话预约；3分：电话+线上（公众号/小程序）；4分：支持医保电子凭证预约；5分：多平台（医院APP、第三方平台）统一号源，无重复放号）；预约响应时间（1分：电话预约无人接听/线上预约无回复；2分：电话接通时间＞5分钟，线上回复＞24小时；3分：电话接通≤3分钟，线上回复≤12小时；4分：电话接通≤1分钟，线上即时回复；5分：智能客服24小时在线，自动确认预约信息）；号源充足性（1分：号源紧张，一周内无号；2分：普通号可约，专家号需等待＞1周；3分：普通号可当天预约，专家号可约≤3天；4分：普通号/专家号均有弹性号源（如加号）；5分：针对慢性疼痛患者提供长期预约服务（如每月固定时间））。