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高铁客运站服务人员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

旅客满意度评分

40%

90分以上

根据旅客满意度调查问卷评分，每低1分扣除2分，最低不得低于70分

服务投诉次数

每月不超过2次

每发生1次服务投诉扣除5分，最高扣除20分

旅客表扬次数

每月至少1次

每获得1次旅客书面表扬加5分，最高加15分

仪容仪表规范执行率

100%

未按规定着装或仪容不整每次扣除2分，最高扣除10分

服务流程规范执行率

98%

每违反1项服务流程规范扣除3分，最高扣除15分

安全生产

安全生产事件发生次数

30%

0次

发生1次轻微安全事件扣除10分，发生1次严重安全事件扣除30分

安全隐患排查整改率

100%

每发现1项未及时整改的安全隐患扣除5分，最高扣除20分

安全培训参与率

100%

未参与安全培训或考核不合格每次扣除3分，最高扣除10分

消防器材使用熟练度

90分以上

消防器材使用考核每低1分扣除2分，最低不得低于70分

应急事件处置能力

有效处置率95%以上

每发生1次应急事件处置不当扣除5分，最高扣除25分

工作效率

旅客票务处理准确率

20%

99%

每发生1次票务差错扣除4分，最高扣除16分

旅客问询响应时间

平均响应时间不超过30秒

每超过10秒扣除1分，最高扣除10分

重点旅客服务完成率

100%

每漏服务1位重点旅客扣除5分，最高扣除20分

作业流程完成效率

比标准时间提前5%

每慢10秒扣除1分，最高扣除10分

加班/延时服务时长

符合排班要求

超时加班每次扣除2分，未按规定执行延时服务每次扣除3分，最高扣除20分

团队协作

跨岗位协作满意度

10%

90分以上

根据同事互评问卷评分，每低1分扣除2分，最低不得低于70分

信息传递及时性

100%

每延迟传递1次重要信息扣除3分，最高扣除15分

团队活动参与率

100%

未参与团队活动或培训每次扣除2分，最高扣除10分

新员工带教完成率

100%

每未完成1次带教任务扣除3分，最高扣除15分

意见建议提出次数

至少提出2条建设性意见

每提出1条被采纳的建设性意见加3分，最高加10分

本考核表旨在全面评估高铁客运站服务人员的综合表现，考核周期为一个月。请各部门主管根据服务人员的实际工作表现，对照各维度指标进行评分。考核结果将作为绩效改进、评优评先及薪酬调整的重要依据。使用说明：1.请在评分时详细记录评分依据；2.对于扣分项需注明具体事由；3.评分应客观公正，避免主观因素影响。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见