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医院投诉接待处理制度

第一章总则

第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规及卫生健康行政部门要求，结合本院实际，制定本制度。

第二条本制度所称投诉，是指患者及其家属、其他相关人员（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗服务、就医环境、后勤保障、收费管理等方面存在的异议、不满，通过各种途径向医院提出的意见或诉求。

第三条本制度适用于本院各科室、部门及全体工作人员在执业活动中涉及的各类投诉的接待、登记、调查、处理、反馈、分析与改进等工作。

第四条投诉接待处理工作应遵循以下原则：

（一）以患者为中心原则：尊重投诉人，倾听合理诉求，维护其合法权益。

（二）依法依规原则：依照国家法律法规、政策规定及医院规章制度处理投诉。

（三）公平公正原则：客观调查事实，公正处理问题，不偏袒任何一方。

（四）及时高效原则：迅速响应，及时处理，尽快反馈，避免矛盾激化。

（五）首诉负责原则：第一位接待投诉的科室或人员为首诉责任人，负责引导、协调或初步处理。

（六）保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，法律法规另有规定的除外。

第二章组织领导与职责分工

第五条医院设立投诉管理领导小组，由院领导牵头，相关职能科室（如医务部、护理部、门诊部、客户服务部、纪检监察室、后勤保障部、财务部等）负责人为成员。领导小组负责统筹协调全院投诉管理工作，审定重大投诉处理方案，监督制度落实。

第六条医院投诉管理办公室（可设在客户服务部或医务部，以下简称“投诉办”）为日常投诉管理工作的牵头部门，履行以下职责：

（一）统一受理、登记、分类、转办、督办各类投诉。

（二）组织或协调相关科室对投诉进行调查、核实。

（三）督促相关科室在规定时限内完成投诉处理并反馈。

（四）负责将重大、复杂投诉上报医院投诉管理领导小组。

（五）定期对投诉情况进行汇总、统计、分析，并提出改进建议。

（六）组织开展投诉处理相关知识与技能的培训。

（七）建立和管理投诉档案。

第七条各临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门是投诉处理的责任主体，其主要负责人为本科室投诉处理第一责任人，负责：

（一）指定专人（或兼职人员）负责本科室投诉的初步接待、记录和内部协调处理。

（二）对涉及本科室职责范围内的投诉进行调查、核实，提出处理意见，并在规定时限内将处理结果报送投诉办。

（三）负责向投诉人反馈本科室处理意见，并做好解释沟通工作。

（四）针对投诉反映的问题，及时改进本科室工作，完善相关制度流程。

（五）配合投诉办及其他相关部门的调查取证工作。

第八条全院所有工作人员均有义务热情接待患者及家属的咨询和投诉，对不属于本科室职责范围的投诉，应主动引导至投诉办或相关责任科室，不得推诿、拒绝。

第三章投诉接待

第九条投诉接待渠道包括：

（一）现场投诉：医院设立专门的投诉接待室（或在客户服务中心、门诊大厅等设置投诉接待点），配备必要的办公设施和人员。

（二）电话投诉：公布医院投诉电话，保证电话畅通。

（三）信函投诉：接收邮寄的书面投诉材料。

（四）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等平台接收投诉。

（五）上级部门转办投诉。

第十条投诉接待人员应具备良好的职业道德和沟通能力，着装规范，举止得体。接待时应做到：

（一）主动问候，耐心倾听，不打断投诉人陈述。

（二）对投诉人的心情表示理解，不得与投诉人发生争执或使用刺激性语言。

（三）认真记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉对象、投诉事由、发生时间、地点、主要经过、相关证据（如病历资料、票据等）、联系方式及期望解决方式等。

（四）对于能够当场解答或解决的简单问题，应立即给予明确答复或处理；不能当场解决的，应告知投诉人处理流程、预计时限及联系方式。

（五）对于情绪激动或有过激行为的投诉人，应先进行情绪安抚，引导至安静场所沟通，必要时报告保卫部门协助维持秩序，防止事态扩大。

第十一条实行首诉负责制。第一位接受投诉的工作人员即为首诉责任人，负责将投诉人引导至投诉办或相关责任科室，或将投诉信息准确记录后移交投诉办，不得推诿。

第四章投诉调查与核实

第十二条投诉办接到投诉后，应立即进行登记，并根据投诉内容和性质，在1个工作日内将投诉事项转交相关责任科室调查处理。对于涉及多个科室或性质复杂的投诉，由投诉办协调相关科室共同调查。

第十三条责任科室接到投诉转办通知后，应立即组织调查。调查工作应客观、公正、全面，可采取查阅病历、现场核查、询问相关人员（包括当事人、见证人等）、收集证据材料等方式进行。

第十四条调查人员与投诉事项或投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第十五条调查过程中，应注重保护患者隐私和相关人员合法权益。

第十六条一般投诉的调查核实工作应在3