城市轨道交通客运服务人员的礼仪教案.docxVIP

一、课程名称

城市轨道交通客运服务礼仪

二、课程目标

1.知识与技能：使学员系统掌握城市轨道交通客运服务的基本礼仪规范，包括仪容仪表、仪态举止、沟通技巧、服务用语及特定岗位服务流程中的礼仪要求。能够在实际工作中准确运用礼仪知识，展现专业服务形象，有效提升乘客满意度。

2.过程与方法：通过理论讲解、案例分析、情景模拟、小组讨论等多种教学方法，引导学员主动参与，将礼仪知识内化为行为习惯，提升应对各类服务场景的实际操作能力和应变能力。

3.情感态度与价值观：培养学员树立“乘客至上”的服务理念，增强职业认同感、责任感和自豪感。引导学员理解服务礼仪在塑造企业形象、提升行业竞争力中的重要作用，自觉维护城市轨道交通的良好声誉。

三、授课对象

城市轨道交通客运服务相关岗位新入职员工及在岗需提升礼仪素养的员工（如站务员、售票员、值班员、列车乘务员等）。

四、课程时长

（建议总时长XX学时，可根据实际需求拆分模块进行）

五、教学重点与难点

1.教学重点：职业形象塑造（仪容、仪表、仪态）；有效的沟通技巧与服务用语；各服务环节（如问询、售票、安检、候车、乘车、出站）的礼仪规范。

2.教学难点：如何将礼仪知识灵活运用于复杂多变的实际服务场景；如何在压力下（如高峰时段、乘客投诉时）保持良好的礼仪风范；培养学员发自内心的主动服务意识和人文关怀精神。

六、教学方法

讲授法、案例分析法、情景模拟法、角色扮演法、小组讨论法、视频观摩法。

七、教学内容与过程

模块一：服务礼仪概述——认知与理念（建议学时：XX）

（一）导入：为何学礼仪？

*案例引入：分享一个正面和一个反面的轨道交通服务案例（可图文或短视频形式），引导学员思考：乘客在什么情况下会感到满意？什么情况下会产生不满？礼仪在其中扮演了什么角色？

*互动讨论：请几位学员谈谈自己作为乘客，在乘坐轨道交通时，对服务人员的期望有哪些？

*小结：服务礼仪是服务行业从业人员在工作中应遵循的行为规范和准则，是衡量服务质量的重要标准，更是企业形象的窗口。对于城市轨道交通而言，优质的服务礼仪是提升运营效率、保障乘客安全、塑造品牌形象的关键。

（二）服务礼仪的核心理念

*乘客至上：一切工作围绕乘客需求展开，尊重乘客、理解乘客、方便乘客。

*尊重为本：尊重乘客的人格、权利、习惯和感受，也尊重自己的职业。

*真诚适度：礼仪源于真诚，既要表现出热情，也要注意分寸，避免过度服务或形式主义。

*规范得体：行为符合职业身份和场景要求，展现专业素养。

*安全第一：所有服务行为必须以保障乘客和运营安全为前提。

（三）城市轨道交通服务的特点与礼仪要求

*行业特点：公共性、服务性、时效性、安全性、窗口性。

*对服务人员的要求：不仅是规则的执行者，更是城市文明的传播者和乘客旅途的陪伴者。礼仪要求体现在每一个细节，贯穿于服务全过程。

模块二：职业形象塑造——外在与内在的统一（建议学时：XX）

（一）仪容仪表——专业形象的基础

*仪容规范：

*发型：整洁、规范、大方。不染奇异发色，不梳奇异发型。男性不留长发、胡须；女性长发应盘起或束起，刘海不遮眼。

*面部：男性保持面部清洁；女性宜化淡雅职业妆，体现自然、健康、精神的状态。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*仪表规范（着装）：

*制服：按规定穿着统一制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，拉链拉好。

*工牌：按规定位置佩戴工牌，照片、信息清晰可见。

*鞋袜：搭配深色、款式简洁的皮鞋或布鞋，保持光亮整洁。袜子颜色与制服、鞋子协调，女性宜着肉色或深色丝袜，无勾丝、破损。

*饰品：宜少不宜多，不佩戴夸张或有碍于工作的饰品（如大型耳环、手链、戒指数量不超过一枚等）。

*课堂活动：“我的职业形象”——学员互评（或小组内互评）仪容仪表（可提前告知学员按规范着装）。

（二）仪态举止——无声的语言

*站姿（立如松）：

*基本要求：身体端正，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。

*常用站姿：标准站姿（双脚并拢或V字步）、工作站姿（双脚与肩同宽，重心稍前，方便服务）。

*禁忌：歪头、斜肩、含胸、挺腹、抖腿、双手插兜、抱胸、倚靠物体。

*坐姿（坐如钟）：（适用于有座位的岗位，如售票岗）

*基本要求：上身挺直，双腿自然弯曲并拢，双脚平放地面。

*禁忌：瘫坐、跷二郎腿、抖腿、双腿叉开过大。

*走姿（行如风）：

*基本要求：步伐稳健、轻快、自然，双目平视，面带微笑，手臂自然摆动。

*禁忌：奔跑（特殊紧急情况除外）、拖