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IT技术支持专员技术支持能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障解决时间

35%

4小时

每提前完成目标1小时，得1分，最多额外加3分，超过目标时间每增加1小时，扣0.5分，最低扣至0分

一次性故障解决率

80%

实际完成率每高于目标1%，得1分，最高加10分；低于目标率每低于1%，扣0.5分，最低扣至-10分

故障升级次数

5次/月

每月实际升级次数不超过目标次数，得满分；每超过1次，扣1分，最低扣至0分

客户满意度（故障解决）

4.5分（满分5分）

客户评分每高于目标0.1分，得1分，最高加5分；低于目标0.1分，扣0.5分，最低扣至-5分

远程解决能力

90%

通过远程方式解决的比例每高于目标1%，得1分，最高加5分；低于目标率每低于1%，扣0.5分，最低扣至-5分

技术知识掌握

技术知识考核成绩

25%

85分（满分100分）

实际得分每高于目标5分，得1分，最高加5分；低于目标5分，扣1分，最低扣至0分

新系统/产品学习时间

2周

每提前完成学习1天，得1分，最多额外加3分；超过目标时间每增加1天，扣0.5分，最低扣至0分

知识库贡献数量

10篇/季度

每实际贡献1篇高质量文档，得1分，最高加5分；低于目标篇数每少1篇，扣0.5分，最低扣至-5分

知识库文章采纳率

85%

实际采纳率每高于目标1%，得1分，最高加5分；低于目标率每低于1%，扣0.5分，最低扣至-5分

复杂问题解决能力

无重大失误

季度内因知识掌握不足导致重大失误0次，得满分；出现1次扣2分，出现2次扣5分，最低扣至0分

沟通与协作能力

客户沟通有效性

20%

90%

客户评价沟通清晰度、态度等指标达到90%，得满分；每低于10%，扣1分，最低扣至0分

内部协作响应速度

1天内

需协作部门反馈问题在1天内响应，得满分；每延迟1天，扣0.5分，最低扣至0分

跨部门问题解决参与度

80%

实际参与解决跨部门问题的比例每高于目标1%，得1分，最高加5分；低于目标率每低于1%，扣0.5分，最低扣至-5分

团队内部知识分享

2次/季度

每实际组织或参与1次有效知识分享，得1分，最高加3分；低于目标次数每少1次，扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理记录

0次因沟通问题导致的投诉

季度内无因沟通问题导致的客户投诉，得满分；出现1次扣2分，出现2次扣5分，最低扣至0分

服务态度与专业性

客户满意度（服务态度）

20%

4.5分（满分5分）

客户评分每高于目标0.1分，得1分，最高加5分；低于目标0.1分，扣0.5分，最低扣至-5分

服务规范遵守率

95%

实际遵守服务流程和规范的比例每高于目标1%，得1分，最高加5分；低于目标率每低于1%，扣0.5分，最低扣至-5分

服务主动性

主动发现并解决潜在问题5次/季度

每主动发现并解决1个潜在问题，得1分，最高加3分；低于目标次数每少1次，扣0.5分，最低扣至0分

服务记录完整性

100%

每季度服务记录完整准确，得满分；出现1次记录缺失或错误，扣1分，最低扣至0分

客户回访好评率

85%

服务结束后客户回访好评率每高于目标1%，得1分，最高加5分；低于目标率每低于1%，扣0.5分，最低扣至-5分

本考核表用于评估IT技术支持专员在技术支持方面的能力表现。请根据专员在故障解决效率、技术知识掌握、沟通与协作能力、服务态度与专业性四个维度的实际表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。最终得分为各维度得分乘以权重之和。考核周期为一个月，建议每月底由直接上级根据专员的工作记录和客户反馈进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见