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2026年银行开展“服务提升年”活动实施细则

为进一步提升银行服务质量和水平，增强市场竞争力，树立良好的企业形象，结合银行实际情况，特制定2026年“服务提升年”活动实施细则。

一、活动目标

通过开展“服务提升年”活动，在2026年内实现服务意识显著增强、服务流程全面优化、服务效率大幅提高、服务创新持续推进、服务监督评价机制健全完善的目标，使客户满意度达到95%以上，力争在行业服务评比中进入前列。

二、活动时间

2026年1月1日2026年12月31日

三、活动范围

银行各分支机构、各部门及全体员工

四、活动内容及措施

（一）加强服务意识教育

1.开展专题培训

年初组织全体员工参加“服务意识提升”专题培训，邀请行业专家授课，通过案例分析、互动交流等方式，阐述优质服务的重要性，剖析当前服务中存在的问题及改进方向。培训时间不少于[X]小时。

每季度组织一次服务案例分享会，由各部门、分支机构推选服务明星分享成功服务案例，交流服务心得和经验，激发员工的服务热情和主动性。

2.强化企业文化宣传

在银行内部办公区域、营业场所等显著位置张贴服务理念宣传海报，设置服务文化展示区，展示银行服务品牌形象和荣誉。

利用银行内部网站、微信公众号、手机APP等平台，定期发布服务文化相关内容，包括服务理念解读、优秀服务事迹等，营造浓厚的服务文化氛围。

（二）优化服务流程

1.业务流程梳理与优化

上半年，各业务部门对现有业务流程进行全面梳理，找出繁琐、低效的环节。例如，对于个人贷款业务，分析从客户申请到放款的各个环节，查找是否存在重复审核、资料传递不畅等问题。

针对梳理出的问题，组织业务骨干、技术人员和客户代表进行研讨，制定优化方案。简化不必要的手续和流程，减少客户等待时间。如将部分小额贷款业务的审批流程由原来的[X]个工作日缩短至[X]个工作日。

建立业务流程监测机制，定期对优化后的流程进行跟踪评估，根据实际运行情况及时调整和完善。

2.线上服务流程优化

加强手机银行、网上银行等线上渠道的功能建设和优化。对线上操作界面进行升级，使其更加简洁、直观、易用。例如，优化理财产品购买流程，减少操作步骤，提高客户体验。

完善线上客服系统，实现智能客服与人工客服的有效衔接。智能客服能够快速准确地解答客户常见问题，人工客服在必要时及时介入，为客户提供专业、个性化的服务。

建立线上服务反馈机制，通过在线问卷调查、客户留言等方式收集客户对线上服务的意见和建议，及时处理和改进。

（三）提高服务效率

1.网点服务效率提升

合理配置网点人力资源，根据各网点业务量高峰时段和低谷时段，灵活调整员工排班，确保在业务繁忙时能够及时为客户提供服务。

推广使用自助设备，加大自助设备的投放和维护力度，提高自助设备的使用率。同时，安排专人对客户进行自助设备使用指导，帮助客户熟悉操作流程，减少柜面业务压力。

建立快速响应机制，对于客户的紧急需求和特殊情况，能够迅速启动应急处理程序，确保问题得到及时解决。

2.后台业务处理效率提升

加强各部门之间的沟通协作，建立信息共享平台，实现业务信息的实时传递和共享。例如，风险管理部门在收到信贷部门提交的贷款申请资料后，能够及时进行风险评估，避免因信息沟通不畅导致的处理延误。

优化后台业务处理流程，采用集中化、标准化的作业模式。例如，将信用卡审批、账户开户等业务集中到后台处理中心进行处理，提高处理效率和质量。

引入先进的信息技术手段，如大数据、人工智能等，提高后台业务处理的自动化程度。例如，利用大数据分析技术对客户信用状况进行快速评估，为前台业务提供支持。

（四）推进服务创新

1.服务产品创新

成立产品创新团队，定期开展市场调研，了解客户需求和市场动态。根据调研结果，结合银行发展战略，制定产品创新计划。

推出个性化、差异化的金融产品和服务。例如，针对年轻客户群体推出定制化的储蓄计划和理财产品；为小微企业客户提供一站式金融服务解决方案，包括融资、结算、理财等。

加强与其他金融机构、企业的合作，拓展服务领域和范围。例如，与保险公司合作推出银保联名产品，为客户提供更全面的风险保障。

2.服务模式创新

探索开展线上线下融合的服务模式。客户可以通过线上渠道预约线下服务，如提前预约理财咨询、开户等业务，到网点后无需排队等待，直接享受专属服务。

推广移动金融服务，为客户提供更加便捷的金融服务体验。例如，推出移动终端理财工作室，理财经理可以通过移动设备为客户提供上门服务，为客户进行资产配置和理财规划。

开展场景化金融服务，根据客户不同的生活场景和消费需求，提供相应的金融服务。例如，与电商平台合作，推出分期付款业务，满足客户的购物需求。

（五）完善服务监督评价机制

1.建立服务监督体系

成立服务监督小组，由行领导担任组长，各部门负责人为成员。定期对各分支机构