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房地产销售顾问手册

本手册旨在为房地产销售顾问提供标准化、流程化的业务指导，涵盖客户接触、需求分析、房源匹配、带看执行、谈判签约等全环节关键操作，辅以实用工具模板与场景化应对策略，助力顾问提升专业服务能力与成交转化效率。手册内容注重实战性与规范性，适用于新人快速入门、资深顾问优化流程，是房地产销售业务的“操作指南”与“行为准则”。

第一章核心业务全流程

1.1客户接待与需求挖掘

1.1.1热情接待：从第一印象到专业信任

场景还原：某客户行至门店门口张望，顾问某立即起身迎上前，面带微笑主动问候。

操作步骤：

3米原则：客户距离门店3米时，起身站立，目光注视客户；距离1米时，点头示意并开口：“您好，欢迎来到某房产！我是顾问某，今天想知晓哪些区域的房源呢？”

入座引导：若客户表示“随便看看”，回应：“当然可以，这边请坐下喝杯水，我们慢慢聊，有需要随时告诉我。”引导客户至洽谈区，保证其座位面向门店入口（减少心理压迫感）。

破冰开场：通过观察客户衣着、随身物品（如公文包、儿童玩具）或简单寒暄拉近距离，例如：“您今天过来是开车还是地铁？附近停车方便吗？”避免直接询问购房预算等敏感问题。

工具表单：《客户接待信息登记表》

项目

填写内容示例

填写说明

接待时间

2023年X月X日14:30

精确到分钟，便于后续跟进统计

客户称呼

李先生/王女士

优先使用“先生/女士”，避免直呼“某哥/某姐”

初步意向区域

某区某街道、某商圈周边

客户主动提及的1-2个核心关注区域

到店渠道

门店路过、朋友推荐、线上平台浏览

影响后续客户来源分析

联系方式

XXXX（需客户确认）

必须核对无误，保证能触达

1.1.2需求挖掘：用提问法精准画像

场景还原：客户表示“想买一套三房，预算300万左右”，顾问需进一步明确需求细节。

操作步骤：

开放式提问：用“如何、哪些、为什么”引导客户表达，例如：“您对三房的功能有什么期待？（比如老人同住、孩子书房）”“理想的生活圈是学校、商圈还是公园附近？”

封闭式提问：针对模糊需求用“是否、有没有”确认，例如：“您是否需要在地铁1公里范围内？”“有没有固定楼层偏好的？”

SPIN深挖法：

现状问题：“您现在住的房子是几室？通勤大概需要多久？”

痛点问题：“现有小区的物业管理或周边配套让您觉得不方便的地方是什么？”

影响问题：“如果孩子明年上学，目前的居住地能对口理想的学校吗？”

需求效益问题：“如果有一套小区自带幼儿园的房子，对您的生活会有哪些具体帮助？”

工具表单：《客户需求清单》

需求维度

具体要求

优先级（高/中/低）

房源类型

新房/二手房/公寓

中（需结合客户购房目的）

户型结构

三房两厅两卫，主卧朝南

高（客户明确提及）

面积区间

90-110㎡

中（可根据户型需求调整）

价格预算

总价300万左右，首付比例50%

高（敏感信息，需后续确认）

核心配套

小学、地铁500米、社区商业

高（直接影响客户居住体验）

期望入住时间

2024年6月前

高（影响房源筛选时效性）

1.2房源匹配与带看准备

1.2.1房源筛选：按需求维度精准匹配

场景还原：客户需求为“某区三房、总价300万、地铁500米”，顾问从房源库中筛选候选房源。

操作步骤：

初步筛选：通过CRM系统设置筛选条件（区域、价格、户型、配套等），导出符合条件的房源清单，优先选择“核心匹配度≥80%”的房源（如客户最关注的地铁、学校配套100%满足）。

深度评估：针对筛选出的房源，顾问需实地考察（或调取最新实拍图），核实以下信息：

房源真实性：是否存在抵押、查封、出租等情况；

实际状态：采光（不同时段照片）、噪音（临街/临铁）、户型布局（有无浪费面积）；

周边配套：步行距离内是否有超市、医院、学校，地铁口具体步行时间。

优先级排序：按“需求匹配度+性价比+房源稀缺性”排序，推荐3套房源（避免过多选择导致客户纠结）。

工具表单：《房源匹配评估表》

房源编号

A-2023XX01

B-2023XX02

C-2023XX03

小区名称

某花园

某城

某家园

总价/单价

298万/3.2万㎡

305万/3.1万㎡

295万/3.3万㎡

核心匹配点

步行300米到地铁，对口某小学

对口中学，小区有游泳池

临湖，精装修，拎包入住

待确认问题

3楼无电梯，客户介意吗？

物业费4.5元/㎡（高于周边平均水平）

临湖房间夏季潮湿

推荐理由

匹配核心需求，性价比高

教育资源优质，适合家庭客户

省去装修成本，节省入住时间

1.2.2带看准备：细节决定专业度

场景还原：确定带看房源A-2023XX01后，需提前1天完成准备工作。

操作步骤：

客户信息确认：电话联系客户，确认带看时间、集合地点（建议约定门店或地铁站，避免直接在小区门口会面），提醒客户携带证件号码（需看房确认