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酒店前台服务客房管理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房预订与入住管理

预订准确率

30%

98%

目标值为98%，每低1%扣2分，最高扣10分。

入住办理及时率

95%

目标值为95%，每低1%扣1.5分，最高扣15分。

特殊需求响应率

90%

目标值为90%，每低1%扣2分，最高扣20分。

重复预订处理率

100%

目标值为100%，每出现1次重复预订扣5分，最高扣25分。

预订系统操作准确率

99%

目标值为99%，每低1%扣1分，最高扣5分。

客户服务与满意度

客户满意度评分

25%

4.5分

目标值为4.5分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。

投诉处理及时率

95%

目标值为95%，每低1%扣1.5分，最高扣15分。

服务主动性体现次数

每周至少3次

每周记录体现服务主动性的次数，低于目标值一次扣2分，最高扣10分。

特殊服务需求满足率

90%

目标值为90%，每低1%扣2分，最高扣20分。

客户表扬次数

每月至少2次

每月记录客户表扬次数，低于目标值一次扣2分，最高扣10分。

客房维护与协调

客房问题响应速度

20%

30分钟内

目标值为30分钟内响应，每超时10分钟扣1分，最高扣5分。

客房维护请求完成率

98%

目标值为98%，每低1%扣2分，最高扣10分。

与维修部门的协作满意度

4.5分

目标值为4.5分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。

客房布草管理合规率

100%

目标值为100%，每出现1次布草管理违规扣5分，最高扣25分。

客房清洁度抽查合格率

95%

目标值为95%，每低1%扣1.5分，最高扣15分。

成本控制与合规性

客房用品消耗控制率

25%

95%

目标值为95%，每低1%扣2分，最高扣20分。

预订系统资源占用合规率

100%

目标值为100%，每出现1次资源占用违规扣5分，最高扣25分。

账单处理准确率

99%

目标值为99%，每低1%扣1分，最高扣5分。

合规操作执行率

98%

目标值为98%，每低1%扣2分，最高扣10分。

能耗节约建议采纳率

85%

目标值为85%，每低1%扣2分，最高扣20分。

本考核表用于评估酒店前台在客房预订、客户服务、客房维护及成本控制等方面的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。各维度权重已设定，最终绩效得分=Σ(各指标得分×该指标权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见