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餐饮业员工培训手册及岗位职责

前言：我们的使命与承诺

欢迎加入我们的团队。作为餐饮行业的从业者，我们深知，每一位员工都是企业最宝贵的财富，是传递品牌价值与服务温度的直接载体。本手册旨在为您提供清晰的工作指引、明确的职责界定以及实用的技能支持，帮助您快速融入团队，胜任岗位工作，并在职业生涯中不断成长。

餐饮行业的核心在于“以人为本”——以顾客需求为本，以员工发展为本。我们期望通过共同的努力，将每一份餐点化为愉悦的体验，将每一次服务升华为难忘的回忆。请您认真研读本手册，并在日常工作中积极实践。如有任何疑问，您的直属上级或人力资源部门将随时为您提供帮助。

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第一章：入职第一课——企业文化与职业素养

1.1我们的企业文化

*愿景与使命：简述企业的长远目标和核心任务，例如“成为区域内最受顾客喜爱的餐饮品牌”、“通过美食与服务传递美好生活”。

*核心价值观：例如“诚信正直、顾客至上、团队协作、追求卓越、持续创新”。解释每个价值观的内涵及其在日常工作中的体现。

*服务理念：例如“用心服务，创造惊喜”、“以客为尊，细节致胜”。强调服务不仅仅是流程，更是情感的连接。

1.2职业素养基础

*仪容仪表：

*着装：统一工装，干净整洁，熨烫平整，纽扣齐全。工牌佩戴于指定位置。

*发型：前不过眉，侧不掩耳，后不及领（男性）；长发需盘起或束起，不染夸张发色（女性）。

*个人卫生：勤洗手，指甲修剪整齐，保持口腔清新，不佩戴夸张饰物。

*行为举止：

*站姿：挺拔自然，不倚靠，不叉腰。

*走姿：稳健轻快，遇见顾客主动避让。

*语言：使用规范的服务用语，音量适中，语速平稳，态度亲和。禁用服务忌语。

*微笑：自然真诚的微笑是最好的名片。

*职业道德：

*诚实守信：不欺瞒顾客，不谎报信息，不侵占公司财物。

*尊重他人：尊重同事，尊重顾客，尊重不同的文化和习惯。

*团队合作：积极沟通，互帮互助，以集体利益为重。

*责任感：对自己的工作负责，对顾客的满意度负责。

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第二章：岗位职责明细

2.1餐厅经理/店长

*核心职责：全面负责餐厅的日常运营管理，确保餐厅各项工作有序高效进行，达成业绩目标，提升顾客满意度。

*主要工作内容：

*制定并执行餐厅经营计划、营销策略及促销活动。

*管理和带领团队，包括招聘、培训、排班、绩效评估及激励。

*监控服务质量和菜品质量，及时处理顾客投诉和突发事件。

*负责餐厅的成本控制、库存管理、财务管理及设备维护。

*确保餐厅严格遵守食品安全、卫生防疫及消防安全等相关法规。

*与供应商保持良好沟通，确保物资供应及时、品质可靠。

*定期进行市场调研，分析竞争对手情况，提出改进措施。

*营造积极向上的团队氛围，提升员工凝聚力和归属感。

2.2前厅服务团队

2.2.1迎宾员/接待员

*核心职责：负责顾客的迎接、问候、引领入座及送别，是餐厅的第一道风景线。

*主要工作内容：

*保持良好仪容仪表，站姿规范，主动热情迎接每一位顾客。

*询问顾客人数，合理安排座位，引导顾客入座。

*为等候的顾客提供必要的茶水和杂志，做好安抚工作。

*熟悉餐厅座位布局、营业时间、特色菜品及促销活动。

*记录顾客预订信息，并准确传达给相关岗位。

*热情送别顾客，感谢光临，欢迎再次惠顾。

2.2.2点单员/服务员

*核心职责：为顾客提供全程用餐服务，包括点单、上菜、撤换餐具、处理顾客需求等，确保顾客用餐愉快。

*主要工作内容：

*主动问候入座顾客，递上菜单，介绍当日特色及推荐菜品。

*耐心解答顾客疑问，根据顾客需求提供专业建议。

*准确记录顾客点单内容，确认菜品及数量，及时录入点餐系统。

*与厨房保持良好沟通，确保菜品及时、准确出品。

*按照标准服务流程上菜，介绍菜品特色，注意上菜顺序和节奏。

*及时撤换骨碟、烟灰缸，添加茶水、酒水，保持台面整洁。

*关注顾客用餐情况，及时响应顾客的额外需求。

*协助处理顾客用餐过程中的简单投诉和问题，无法解决时及时上报。

*引导顾客结账，感谢顾客光临。

2.2.3传菜员

*核心职责：负责将厨房烹制好的菜品准确、快速地传送到前厅相应桌位。

*主要工作内容：

*熟悉菜品名称、特点及出品窗口。

*严格按照传菜流程操作，确保菜品温度和品相。

*核对菜品与点菜单是否一致，防止错传、漏传。

*负责传菜区域的卫生清洁，保持通道畅通。

*协助服务员上菜，提醒服务员菜品特殊食用方法。

*及