（12页PPT）高端住宅项目物业服务标准与规范.pptxVIP

高端住宅项目物业服务标准与规范1.1客户接待与业务办理1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、渠道等。1.1.2设专人接待来访客户。1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。1.2客户诉求处理1.2.1建立客户诉求受理处理流程；1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。1.3客户关系建设1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。1.4现场品质管理1.4.1建立现场巡查制度。1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。1.5装修管理

1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。2.1消防管理2.1.1要有完备的小区消防管理制度。2.1.2消防管理人员应持证上岗。2.1.3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。2.1.4消防设施定期检查记录。2.1.5消防安全的教育、培训（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。2.1.6消防演练（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。2.1.7日常消防安全检查（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。

（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。（10）消防安全重点部位的管理情况。（11）消防巡查执行、记录情况。（12）用火、用电有无违章现象。（13）员工消防知识的培训、学习及掌握情况。2.2治安管理2.2.1设有小区来访人员登记管理制度。2.2.2设有应急事件处置规定。2.2.3对于保安器械设有相关管理规定。2.2.4出入口管理（1）员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。（2）保持岗亭内及岗亭洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫