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?酒店效劳与治理?

国家精品案例教材

几声抱歉几多缺憾

华中地区某大都市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员根基上退休了的蓝领阶层。

他们白天巡游几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，因此结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类许多，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台扫瞄过往，站在柜台内的4名效劳员，从他们快速移动足步这一点判定出：他们没有发现可买的商品。

客人特别快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走往时，一位口齿伶俐的效劳员用英语询咨询客人是否需要关怀。一位略胖的太太讲他们想带几套有关当地名胜的明信片回往，但走遍了商场却没有寻到。

“特别对不起，〞效劳员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。〞

另一位头发差不多花白、颇具绅士风度的客人告诉效劳员，他想买几件具有浓郁地点特色的玩具送给孙子、孙女。效劳员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场要紧出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……〞

“听讲这儿木雕工艺水平特别高，然而我在商场没有寻到，是不是……〞这是一位高个子太太提的咨询题。

“对不起，我们工艺品柜台需求油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染效劳等。〞效劳员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里差不多能够获得特别大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为要紧工程之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能需求客人所需要的商品而失往了几笔可能是特别可瞧的生意。那个地点酒店商场出售什么“的咨询题了。解决那个咨询题的要害是把自己的立足点放到客人那一边往。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店开展的必定，是旅游客人的需求。商场内需求一局部世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，然而千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲瞧。本例中的那家商场尽管效劳职员作做得特别细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成效劳质量咨询题。因此，酒店商场在提高效劳素养和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满足的商品。

只为少讲了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的来宾可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他讲些祝贺之类的吉利话，可见他确实是根基今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满足足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。

又是一道独具匠心的点心送到了大桌子的正中心，客人们异口同声喊出“好〞来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人依旧团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲曲折折曲曲折折折折。然而不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵寂静，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注重力。

一刻钟过往，仍不见效劳员上菜。一位瞧上往是老翁亲小孩的人终于按捺不住，站起来朝效劳台走往。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询咨询之后特别惊异：“你们的菜不是差不多上完了吗？〞

中年人把这一消息告诉大伙儿，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而往了。

点评：

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛衬托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便特别成功，然而由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。

本例的症结在于上最后一道菜时效劳员少讲了一句话，致使整个宴席回于失败。

效劳员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，那么还应向客人讲明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知依旧添些什么吗？“如此做，既能够防止发生客人等菜的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。

酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎情况，然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。在整个效劳中需要效劳员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质效劳的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏〞，哪怕只有一句特别简短的“台词〞，或仅有一个特别不起眼的动作都容不得丝毫马虎。

客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人能够设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现过失，不人是特别难补台的。惟其