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ktv个部门岗位职责

KTV各部门岗位职责说明书

一、前厅部

部门定位：客户接触第一窗口，负责客户全流程接待、预订管理及关系维护，是KTV运营的“门面”与“中枢协调者”。

1.前厅经理

核心职责：统筹前厅部整体运营，确保客户从预订到离店的全程体验，协调跨部门协作，提升客户满意度与营收。

详细职责：

-运营管理：制定前厅部工作标准（如接待礼仪、预订流程、应急处理），每日召开班前会明确当日重点（如包厢预订高峰、活动推广），监督员工执行情况；每周巡检公共区域（大厅、走廊、卫生间）环境，确保整洁度达标（地面无杂物、灯光亮度≥300lux）。

-预订管理：统筹线上线下预订渠道（电话、微信、OTA平台），每日16:00前核对次日包厢状态，预留10%应急包厢应对临时需求；节假日（如周末、法定假日）提前3天制定预订高峰预案，增派1-2名接待员，确保预订响应时间≤30秒。

-客户关系：处理重大投诉（如包厢设备故障、服务失误），24小时内跟进解决方案，客户满意度回访率达90%以上；建立VIP客户档案，记录消费偏好（如包厢类型、酒水品牌），每月推送1次个性化关怀（如生日包厢升级、新品酒水试喝）。

-数据与协作：每日统计前厅数据（预订量、到店率、包厢周转率），每周与营销部复盘活动效果（如“女士之夜”到店人数），与包厢部确认包厢清洁进度（确保预订包厢提前15分钟准备完毕），与技术部对接设备故障维修（响应时间≤15分钟）。

-团队管理：负责前厅部员工绩效考核（到岗率、服务评分、投诉处理效率），每月组织1次技能培训（如话术优化、应急演练），确保员工服务达标率≥95%。

数据指标：客户满意度≥92%、预订准确率100%、包厢周转率日均4.5次、投诉处理及时率100%。

2.预订主管

核心职责：管理全渠道预订系统，优化预订流程，最大化包厢利用率。

详细职责：

-渠道管理：维护电话（400-XXX-XXXX）、微信小程序、美团/携程等OTA平台预订账号，确保信息同步（包厢类型、价格、活动）；每日9:00、14:00、20:00三次更新包厢实时状态，超售率≤0.5%。

-订单处理：审核预订信息（客户姓名、人数、时间、特殊需求，如“儿童生日包厢需气球装饰”），1小时内确认预订并发送短信提醒；取消预订需提前2小时（节假日提前4小时），未到预订收取包厢费50%（最低消费200元）。

-数据分析：每周统计预订高峰时段（如周五18:00-22:00）、热门包厢（如VIP包厢预订占比30%），向经理提交《周预订分析报告》，建议调整包厢开放数量（如高峰期开放90%包厢，平峰期开放70%）。

-协作对接：与包厢部确认预订包厢清洁状态（预订前1小时完成消毒、设备检查），与前厅接待员交接客户信息（如“张总预订888包厢，需提前准备麦克风2个”）。

数据指标：预订响应时间≤30秒、订单信息准确率100%、包厢利用率≥85%。

3.接待员

核心职责：客户到店接待、引导及需求响应，提供“一站式”服务体验。

详细职责：

-迎宾接待：客户到店后10秒内主动问候（“您好，欢迎光临XXKTV，请问有预订吗？”），核对预订信息（姓名、电话），引导客户至休息区；未预订客户根据实时包厢状态推荐（如“目前688包厢空闲，可容纳8人，人均消费150元”）。

-需求响应：主动询问客户需求（如“是否需要帮忙寄存物品？”“需要提供纸巾、湿巾吗？”），特殊需求（如“孕妇需要靠垫”）5分钟内响应；客户等待时提供茶水（3分钟内上桌），播放轻音乐缓解等待焦虑。

-信息录入：使用POS系统录入客户信息（姓名、人数、联系方式），同步至会员系统；发放手牌（与包厢号绑定），提醒客户“手牌请妥善保管，离店时凭手牌结账”。

-离店送别：客户离店时主动道别（“感谢光临，期待下次再来”），收集反馈（“本次服务是否满意？有什么建议？”），1分钟内完成离店登记。

数据指标：客户等待时间≤10分钟、需求响应时间≤5分钟、服务好评率≥90%。

4.收银员

核心职责：准确核算消费账单，确保资金安全，提供高效结账服务。

详细职责：

-账单管理：实时接收包厢消费数据（酒水、小吃、包厢费），核对点单系统与实际消费（如“客户点单12瓶啤酒，系统显示11瓶，需立即确认”）；生成账单时区分消费类型（酒水、小吃、服务费），明细清晰（含单价、数量、小计）。

-结算服务：支持多种支付方式（现金、微信、支付宝、银行卡），现金结算需当面点清并开具收据；挂账客户需