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餐饮行业标准服务流程指南

餐饮服务，作为餐饮业的核心竞争力之一，其质量的优劣直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至企业的经营成败。一套科学、规范且富有温度的服务流程，不仅能确保服务的高效与稳定，更能传递品牌价值，赢得顾客的信赖与忠诚。本指南旨在梳理餐饮行业通用的标准服务流程，为餐饮企业提升服务质量提供系统性的参考框架。

一、餐前准备与迎宾

餐前准备是确保后续服务顺畅的基础，充分的准备工作能让服务人员在面对顾客时从容不迫，展现专业素养。

1.1预订服务

*信息记录：接到顾客预订时，需准确记录预订人姓名、联系方式、预订人数、用餐时间、特殊需求（如靠窗座位、生日庆祝、dietaryrestrictions等）及是否需要包间等信息。

*信息确认：对于重要或大型预订，建议在顾客预订当日或前一日通过电话再次确认，确保信息无误，同时提醒顾客预订保留时间。

*预留安排：根据预订信息，提前在预订表上标注，并预留相应的餐位或包间，准备好必要的设施（如儿童座椅、轮椅通道等）。

1.2餐前准备

*环境准备：确保餐厅整体环境整洁、明亮、通风。检查餐桌、椅、地面、墙面、门窗、绿植等是否洁净无污渍、无破损。灯光、空调、背景音乐等设施运行正常，温度适宜，氛围舒适。

*物品准备：

*服务台：备好菜单、酒单、预订本、笔、开瓶器、打火机、打包袋等。

*餐桌：按照标准摆台规范铺设洁净的台布，摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）、餐巾、菜单、调味品（盐、胡椒等），确保餐具洁净、无缺口、摆放整齐统一。

*备餐间：备足洁净的托盘、抹布、清洁剂、消毒用品，以及各类服务工具。

*人员准备：

*仪容仪表：服务人员需身着统一、整洁的工服，佩戴工牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型整齐。指甲修剪干净，不涂艳丽指甲油。

*岗前例会：明确当日工作重点、菜品知识（新菜品、沽清菜品、特色菜品）、促销活动、注意事项等。调整心态，以饱满的热情投入工作。

*站位：开餐前，服务人员应在指定区域站位，保持标准站姿，精神饱满，等待顾客到来。

1.3迎宾与接待

*主动问候：当顾客走近餐厅门口时（通常在距离门口约几步远时），迎宾员或当值服务人员应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临！”“晚上好，请问有预订吗？”

*询问预订：礼貌询问顾客是否有预订，如有预订，核实预订人信息，准确引导至预订餐位。如无预订，根据餐厅当时的座位情况，询问顾客用餐人数，推荐合适的餐位，并征得顾客同意。

*引座：引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约半步距离，步伐适中，不时回头示意顾客。到达餐位后，帮助顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或贵宾拉椅）。

*递送菜单：待顾客入座后，服务人员及时递上洁净的菜单和酒单（如有），递送时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士、老人或主宾，再依次递送给其他顾客。同时可礼貌询问：“请问现在需要点餐吗？”或“您先看一下菜单，有需要随时叫我。”

二、入座与点餐服务

点餐环节是了解顾客需求、推荐餐厅特色、提升客单价的关键步骤，服务人员需展现专业的产品知识和良好的沟通技巧。

2.1茶水服务

在顾客入座后、点餐之前，应先提供免费的迎宾茶水（如柠檬水、大麦茶、花茶等，根据餐厅定位而定）。服务人员使用托盘端送，从顾客右侧为其斟倒，斟倒量以七八分满为宜。同时可递上干净的湿毛巾（如有）。

2.2菜品介绍与推荐

*耐心等候：给予顾客充足的时间浏览菜单，避免催促。若顾客长时间未决定，可主动上前询问：“您好，需要为您介绍一下我们的特色菜品吗？”

*专业介绍：对餐厅菜品有深入了解，能够准确介绍菜品的主要原料、口味特点、烹饪方式、时令性、营养价值等。当顾客询问时，能清晰、流利地解答。

*合理推荐：根据顾客人数、年龄、性别、口音（判断地域口味偏好）、消费意向等因素，结合当日菜品供应情况（如沽清、特价、新品），真诚、合理地推荐菜品，注意荤素搭配、冷热搭配、口味搭配，避免过度推销。

*询问偏好：主动询问顾客有无特殊口味要求或饮食禁忌，如“请问各位有什么不吃的吗？”“菜品需要做微辣、中辣还是特辣？”

2.3点单与确认

*准确记录：使用点菜单（或电子点餐系统）准确记录顾客所点菜品、数量、特殊要求等。字迹清晰（手写时），避免遗漏或误记。

*复述确认：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，如“您好，帮您确认一下，您点了一份XX，一份XX，都是微辣，对吗？请问还需要其他的吗？”确保与顾客需求一致。

*建议与提醒：根据点单情况，如顾客点的菜品过多或过少，可适当提醒。如“您点的菜品分量比较足，可能会有点多，是否需要调整一下？”或