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前厅部的概述、组织架构及制度

第一节概述

前厅部〔FrontOffice〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待来宾，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级治理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系来宾的“桥梁和纽带〞，是饭店经营治理的“窗口〞。前厅部的治理体系、工作程序和职员的素养与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要妨碍。前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、咨询讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其要紧机构均设在来宾来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直截了当反映饭店的效劳质量和治理水平，妨碍饭店的经济效益和市场形象。

第二节组织构架

前厅部经理

前厅部经理

1人

前厅部领班

2人

西餐厅主管

1人

效劳员

8人

前台接待

4人

前台收银

4人

行李员

3人

第三节工作制度

第1条为严格标准前厅部职员的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条所有职员每日提早5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。

第3条当班时应维持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。

第4条各岗职员坚持微笑效劳，礼貌待客。不得扎堆儿谈天、串岗、脱岗。

不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。

第5条不得随便进进治理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进进工作台闲谈。

第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他酬劳。

第7条不得私自使用酒店办理私人事务。

第8条各岗位职员必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保

证效劳质量和工作效率。如遇疑难咨询题，应第一时刻报告上级，以便及时处理。

第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真正确，不得私自减免房费。

第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输进电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。

第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方咨询候，声调须亲切、友好。

第12条话务中心不得漏喊或延迟办理“喊醒效劳〞。漏喊单或走单者，

除扣其奖金外还应赔偿酒店的损失。

第13条工作台面、办公场所及其四周环境必须始终维持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。

第14条碰到大型活动、贵宾到店，须事先做好接待安排，分工负责，条理清晰。

第15条前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计正确、填报标准、确保无过失，并按前厅和财务部规定存档和上报。

第二章前厅部的地位及功能

第一节前厅部的地位

前厅部是现代饭店的重要组成局部，在饭店经营治理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和治理水平，直截了当妨碍到那个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要地位，要紧表现在以下几个方面。

1、前厅部是饭店业务活动的中心

前厅部是一个综合性效劳部门，效劳工程多，效劳时刻长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订、到进住、直至离店结账，都需要前厅部提供效劳，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率和质量。因此，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢〞，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。不管饭店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供效劳的中心。

2、前厅是饭店形象的代表

饭店形象是公众关于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和开展有着直截了当的妨碍。一个好的形象是饭店的巨大精神财宝。饭店前厅部的要紧效劳机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部职员的仪容仪表、效劳质量、工作效率等产生深刻的“第一印象〞。而这种“第一印象〞在客人对饭店的认知中会产生特不重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时刻保留在人们的经历表象中。客人进住期满离店时，也要经由大堂，前厅效劳人员在为客人办理结算手续、送不客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象〞，优质的效劳将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店的整个居住期间，前厅要提供各种有关效劳，客人碰到困难要寻前厅寻求关心，客人感到不满时也要寻前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店。而且，在大堂聚拢的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参瞧巡游、会客、检查指导等其他客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施效劳进行评论。因此我们讲，前厅的治理水平和效劳水准，往往直截了当反映整个饭店的治理水平、效劳质量和效劳风格。前厅是饭店工作的“窗口〞，代表着饭店的对外形