食安人如何进行非暴力沟通（简洁版）.pptxVIP

NVC四步打法话术

40秒看懂NVC流程箭头图

观察感受需求请求复述确认

总公式先共情→讲事实→说需求→提请求→复述确认

落地目标先控风险、再保交付、证据闭环

生产：别卡放行，客户催死了!

食安：我听见你很急。我们先把缺口清单确认，我给你两条最短放行路径可选。

食安人的非暴力沟通(NVC)

先定性

先归因

先甩锅

先威胁

重点

最小可行动作短时限

恢复条件

把冲突变成闭环，把闭环变成习惯。

●高频冲突场景

审核

放行

供应商

●常见信号

指责

情绪爆炸

证据链断

客诉

停线

跨部门

推诿

口径不一

现场事实信号

NVC话术

①观察：只说事②感受：说情绪③需求：说需要④请求：说行动

实(时间/次数/(焦虑/担心/(安全/效率/尊(具体可执行、证据)失望)重/透明)可回应)

质控：“我看见这批标签批号与台账不一致，我有点担心，因为

我需要追溯闭环。你愿意现在和我一起核对10分钟吗?”

生产：“可以，我也希望别再被客诉追着跑，我们先把证据补齐。”

《非暴力沟通》核心逻辑与案例解析

现场事实信号

!

食安现场高频冲突：

验厂整改、客诉升级、跨

部门甩锅、供应商扯皮

典型信号：对方音量变

大/反复辩解/丢“你总是/你就是”

·风险：越争对错越失

控，问题越拖越大

红线重点关注点

非暴力≠忍气吞声；核心是“清晰表达+尊重需求”

NVC≠话术套路；

先换视角(看需求),再选语言

顺序不能乱：

事实→感受→需求→请求

放下评判，聚焦需求，冲突才有出口。

供应商：“你们又来找我麻烦?我早就按你们要求做了!”

食安：我听见你很委屈也很着急。我这边看到的是检验报

告有两项缺失，我担心合规风险；我们先把缺失项补

齐，你看今天能否确认补交时间?”

NVC四步打法话术

识别四类四步法主干技巧加速整合示范

暴力根源(观察/感受/(倾听/反映情+练习复盘

(停掉开战语言)需求/请求)感/愤怒/感激)(可迁移到食安场景)

案例降温

(先连接)

核心定位|非暴力沟通=在冲突中仍能解决问题

0食安人常见困境：不说怕出事，说了怕撕破脸

①典型翻车：先讲道理、先定性、先追责

→对方立刻自保

0结果：整改拖延、证据

缺失、客诉反复、供应商对抗

误区1:非暴力=忍着不说

误区2:NVC=背话术

误区3:先讲对错再谈感受

正解：把话说清楚

(事实+需求+请求)

正解：先看见需求，再选择表达

正解：先连接再推进方案

严生产：“你别老拿标准压我，我们产能就这样!”

食安：“我理解你在乎产能。我看到这周有2次冷却却温度记录缺失，我担心放行风险；我们能否先把记录补齐并约定下周怎么避免再缺?”

0把NVC当“讨好”会失

去边界；NVC要的是

“更清晰”

口把NVC当“套路”会更便假；先真实，再技巧

中NVC四步打法话术

作者为什么可信|在最危险的冲突中验证出来的方法

越是硬仗，越需要把对话从立场拉回需求。

调解黑帮冲突

先让情绪被理解，才可能谈停火

化解学校

种族矛盾

从立场对抗转向

需求连接

在巴勒斯坦演讲被辱骂威胁

仍用“猜需求+反反映情感”降温

硬确实真的时线释/考例张录

案例1|高敌意现场如何“降温不对抗”

错误应对(Mistake)

后果(Consequence)

错误1:立刻辩解

→被当作挑衅

错误2:讲道理争对错

→激化立场

错误3:反击嘲讽

→冲突升级

正确方向：先反映情感+猜需求，再谈任何观点

身份被识破后，听众爆

发激烈抗议

出现辱骂、驱赶，甚至

持枪威胁

信号：群体愤怒+语言攻

击(标签化、妖魔化)

先让对方被理解，才可能让对方愿意听。

高冲突先处理情绪，

不先处理观点

先连接再讨论方案，

否则道理像挑衅

听众

讲者

信号：越骂越说明需求长期未被满足

)食安类比：被客诉“骂爆”的客户，往往在乎安全感与确定感

猜测必须用疑问语气并等待确认

不要把需求说成指责(避免“你就是

想…”)

案例1|“猜需求=最快降温”的底层机制

第一次猜测

第二次调整

命中需求

先承认情绪存在

用疑问句猜需求

对方确认后，再

(不辩解)

(允许猜错)

反映情感巩固连接

对方在骂，但真正想说的是“我很痛/我很怕/我需要被看见”

需求猜测迭代流程图

案例1|反映情感：让对方从“骂”回到“说”

最有力量的回应，是把对方真正想要的说出来。

对方

你

信号：对方提高音量、否定你动机、贴标签

食安高频：客诉电话怒吼、监管抽检质疑、供应商扯皮

目标：