食安人如何进行非暴力沟通（简洁版）.docxVIP

食安人的非暴力沟通

食安人的非暴力沟通(NVC)

红线重点关注点NVC四步打法话术

红线重点关注点

NVC四步打法话术

现场事实信号

先定性先归因先甩锅先威胁●

先定性

先归因先甩锅先威胁

●高频冲突场景

审核

放行

供应商

●常见信号指责

情绪爆炸

证据链断

客诉

停线

跨部门

推诿

口径不一

观察感受需求请求复述确认

重点总公式

重点

最小可行动作短时限恢复条件

最小可行动作短时限

恢复条件

生产：别卡放行，客户催死了!

食安：我听见你很急。我们先把缺口清单确认，我给你两条最短放行路径可选。

把冲突变成闭环，把闭环变成习惯。

把冲突变成闭环，把闭环变成习惯。

现场事实信号!食安现场高频冲突：

现场事实信号

!

食安现场高频冲突：

验厂整改、客诉升级、跨部门甩锅、供应商扯皮

典型信号：对方音量变大/反复辩解/丢“你总是/你就是”

·风险：越争对错越失控，问题越拖越大

红线重点关注点

非暴力≠忍气吞声；核心是“清晰表达+尊重需求”

NVC≠话术套路；

先换视角(看需求),再选语言

顺序不能乱：

事实→感受→需求→请求

《非暴力沟通》核心逻辑与案例解析

NVC话术

①观察：只说事②感受：说情绪③需求：说需要④请求：说行动

实(时间/次数/(焦虑/担心/(安全/效率/尊(具体可执行、证据)失望)重/透明)可回应)

质控：“我看见这批标签批号与台账不一致，我有点担心，因为

我需要追溯闭环。你愿意现在和我一起核对10分钟吗?”

生产：“可以，我也希望别再被客诉追着跑，我们先把证据补齐。”

放下评判，聚焦需求，冲突才有出口。

放下评判，聚焦需求，冲突才有出口。

学习路线图|先看到效果，再掌握底层，再形成习惯

学习路线图|先看到效果，再掌握底层，再形成习惯

现场事实信号

现场事实信号

场景1:客诉升级，现场互怼“你们生产不负责/你们质控找茬”

场景2:验厂整改，部门互甩“不是我负责/制度要

求”

信号：出现标签词(不专业/没修养)、比较词(别人都能)、命令威胁(不做就…)

NVC

NVC四步打法话术

案例降温(先连接)识别四类四步法主干技巧加速整合示范

案例降温

(先连接)

暴力根源(观察/感受/(倾听/反映情+练习复盘

(停掉开战语言)需求/请求)感/愤怒/感激)(可迁移到食安场景)

供应商：“你们又来找我麻烦?我早就按你们要求做了!”

食安：我听见你很委屈也很着急。我这边看到的是检验报

告有两项缺失，我担心合规风险；我们先把缺失项补

齐，你看今天能否确认补交时间?”

红线重点关注点

红线重点关注点

学习顺序别反：先事实与连接，再谈方案

任何一步夹带评判词

(总是/你就是)都会引发反弹

先把对话拉回同一张桌子，再把问题拉进同一条流程。

先把对话拉回同一张桌子，再把问题拉进同一条流程。

核心定位|非暴力沟通=在冲突中仍能解决问题

核心定位|非暴力沟通=在冲突中仍能解决问题

现场事实信号

现场事实信号

0食安人常见困境：不说怕出事，说了怕撕破脸

①典型翻车：先讲道理、先定性、先追责

→对方立刻自保

0结果：整改拖延、证据缺失、客诉反复、供应商对抗

中

中NVC四步打法话术

×

×误区正解

误区1:非暴力=忍着不说

误区2:NVC=背话术

误区3:先讲对错再谈感受

正解：把话说清楚

(事实+需求+请求)

正解：先看见需求，再选择表达

正解：先连接再推进方案

严生产：“你别老拿标准压我，我们产能就这样!”

食安：“我理解你在乎产能。我看到这周有2次冷却却温度记录缺失，我担心放行风险；我们能否先把记录补齐并约定下周怎么避免再缺?”

X

X红线重点关注点

0把NVC当“讨好”会失

去边界；NVC要的是“更清晰”

口把NVC当“套路”会更便假；先真实，再技巧

把“赢”换成“理解”,反而更快赢回结果。

把“赢”换成“理解”,反而更快赢回结果。

作者为什么可信|在最危险的冲突中验证出来的方法

作者为什么可信|在最危险的冲突中验证出来的方法

现场事实信号

现场事实信号

冲突越大，人越容易：

辩解→反击→逃离

高敌意环境信号：辱骂、威胁、群体情绪失控

食安类比：重大客诉/媒体曝光/监管抽检不合格时的高压对话

NVC

NVC四步打法话术

硬确实真的时线释/考例张录

调解黑帮冲突

先让情绪被理解，才可能谈停火

化解学校

种族矛盾

从立场对抗转向

需求连接

在巴勒斯坦演讲被辱骂威胁

仍用“猜需求+反反映情感”