（22页PPT）酒店前台员工培训.pptxVIP

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酒店前台员工培训;2、技巧;务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有房的房间，一定要征

得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌

问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个

熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如

果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客

人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。;?

?;——挂断电话前向对方致谢

6、结束语;式等。;且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

离店过程中容的：;类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人订的，要问清楚是哪位客

人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。

一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不

满的原因有：;5、;8、严格按话务程序转接电话；;客房篇;十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？;差错，则找出正确房号的房间进行检查。

宾客篇;九、客人发脾气骂你时，怎么办？;人在内，请将门关好。

前台篇;3、跟房检查制度;时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否

买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助

客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋

怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人

不要关键，请再想想找找，并征询客人意见，是否要向公安部门报案。如要报案，应立即为客人提供方

便，并继续。范围包括本店的员工在内，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员

进出过房间、时间、目的等。把所有资料整理好，报告有关主管领导，听侯处理意见。;流分配，避免事故发生。疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到安全区域。

（七）ABC灭火器的操作规范：;二十一、如何提高服务员的效率;衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像

在家中一样方便。;以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，

及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住

这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。;工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，

这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。