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集团客户管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范集团客户全生命周期管理，明确各部门、各岗位在集团客户管理中的职责，提升集团客户服务质量与满意度，深化与集团客户的长期稳定合作，挖掘集团客户价值，防范客户管理风险，保障公司经营目标实现，结合公司实际业务情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所有集团客户的识别、开发、维护、服务、终止合作及后续跟进等全流程管理工作，涵盖公司各业务部门、客户服务部门、销售部门、风控部门及其他涉及集团客户管理的相关岗位。

本办法所称集团客户，是指具有独立法人资格，旗下拥有多家子公司、分公司或关联企业，有集中采购、统一服务、综合合作需求，且与公司建立长期稳定合作关系或具备合作潜力的企业法人、事业单位及其他组织。

第三条核心原则

（一）战略导向原则：集团客户管理工作围绕公司整体经营战略开展，优先聚焦高价值、高潜力、与公司核心业务高度契合的集团客户，实现资源优化配置与战略协同。

（二）客户中心原则：以集团客户需求为核心，精准对接客户痛点，提供个性化、专业化、一体化的产品与服务，持续提升客户体验与忠诚度，构建互利共赢的合作关系。

（三）规范高效原则：明确集团客户管理各环节流程、标准与职责，简化冗余环节，提升管理效率，确保客户识别、开发、维护、服务等工作有序推进、有据可查。

（四）风险可控原则：加强集团客户合作全流程风险排查与管控，重点防范信用风险、合作风险、合规风险，保障公司资产安全与业务合规开展。

（五）协同联动原则：强化各部门、各岗位之间的协同配合，建立信息共享、分工明确、联动高效的工作机制，形成集团客户管理合力，避免各自为战。

第二章组织架构与职责分工

第四条组织架构设置

公司设立集团客户管理领导小组，由总经理担任组长，分管销售、客户服务的副总经理担任副组长，各业务部门、风控部门、财务部门、行政部门负责人为成员，统筹推进集团客户管理工作。

集团客户管理日常工作由客户服务部门牵头负责，配备专职集团客户管理人员，各业务部门指定专人担任集团客户对接专员，协同开展客户开发、维护与服务工作。

第五条各部门职责

（一）集团客户管理领导小组：审定集团客户管理战略、年度工作目标与计划；审议重大集团客户合作方案、合作协议；协调解决集团客户管理中的重大问题；监督各部门集团客户管理职责落实情况。

（二）客户服务部门（牵头部门）：负责集团客户的统一识别、分类分级管理；建立并维护集团客户信息档案；统筹协调集团客户服务需求，对接各业务部门提供一体化服务；跟踪集团客户合作动态，评估客户满意度与合作价值；组织开展集团客户回访、关系维护工作；汇总上报集团客户管理相关数据与报表。

（三）销售部门：负责集团客户的开发、洽谈与合作签约工作；挖掘集团客户合作需求，制定个性化合作方案；跟进集团客户订单执行情况，协调解决订单推进中的问题；配合客户服务部门开展客户维护与回访工作，及时反馈客户需求与意见。

（四）业务部门：根据集团客户需求，提供符合标准的产品、技术支持与服务保障；配合销售部门制定合作方案，落实合作项目；及时响应客户服务部门转达的客户诉求，提升服务专业性与及时性；反馈集团客户产品使用情况与改进建议。

（五）风控部门：负责集团客户合作前的信用调查、风险评估；审核集团客户合作协议的合规性、合理性，防范合作风险；跟踪集团客户合作过程中的风险变化，及时提出风险防控建议；处理集团客户合作中的风险事件，制定应急处置方案。

（六）财务部门：负责集团客户的账务管理、款项结算与对账工作；跟踪集团客户款项支付情况，防范应收账款风险；提供集团客户合作相关的财务数据支持，配合开展客户价值评估工作。

（七）行政部门：负责集团客户接待、会议安排等后勤保障工作；配合开展集团客户相关活动，提升客户合作体验；协助整理集团客户管理相关档案资料。

第六条岗位职责

（一）集团客户管理专员：负责集团客户信息的收集、整理、更新与归档；协助开展集团客户分类分级、满意度调查、回访等工作；对接各部门传递客户需求与反馈，跟踪问题解决进度；汇总集团客户管理相关数据，编制基础报表。

（二）集团客户对接专员（各业务部门）：负责本部门相关集团客户的业务对接、需求响应与服务落实；及时向集团客户管理专员反馈客户动态、需求变化与意见建议；配合开展客户回访、合作评估等工作。

（三）集团客户销售顾问：负责集团客户的开发、洽谈，挖掘客户合作潜力；制定个性化合作方案，推动合作签约；跟进订单执行与款项回收，维护客户合作关系；配合开展客户维护与风险防控工作。

第三章集团客户识别与分类分级

第七条集团客户识别标准

同时满足以下条件之一的，可识别为集团客户：

（一）依法注册设立，具有独立法人资格，旗下拥有2家及以上子公司、分公司或关联企业，且各关联主体存在统一管理、协同经营关系；