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超市服务台试题分析及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问某商品位置，服务台工作人员应（）

A.大致说个方向B.详细告知在哪个货架哪一层C.让顾客自己找D.不清楚就说不知道

答案：B

2.当顾客投诉商品质量问题时，服务台首先要做的是（）

A.与顾客争论B.检查商品C.安抚顾客情绪D.直接退款

答案：C

3.服务台为顾客提供的免费服务不包括（）

A.提供购物袋B.商品包装C.送货上门D.开水供应

答案：C

4.服务台接到顾客捡到失物送来，应（）

A.直接收下B.登记详细信息C.扔掉D.自己保管

答案：B

5.顾客咨询会员卡办理流程，服务台应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让顾客问别人D.给顾客错误信息

答案：B

6.服务台工作人员的着装要求是（）

A.随意穿着B.穿自己喜欢的衣服C.统一着装，整洁得体D.只要干净就行

答案：C

7.当顾客要求开具发票时，服务台应（）

A.拒绝开具B.拖延时间C.按规定及时开具D.让顾客找别人开

答案：C

8.服务台接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

答案：C

9.顾客询问超市营业时间，服务台应（）

A.说大概时间B.准确告知C.不知道就不回答D.随便说个时间

答案：B

10.服务台工作人员面对顾客微笑应露出（）颗牙齿。

A.4-6B.6-8C.8-10D.2-4

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.超市服务台可以为顾客提供的服务有（）

A.退换货处理B.礼品包装C.咨询解答D.投诉受理

答案：ABCD

2.服务台工作人员在接待顾客时应做到（）

A.热情主动B.耐心周到C.语言文明D.态度冷漠

答案：ABC

3.处理顾客投诉的原则包括（）

A.及时处理B.以顾客满意为导向C.不承认错误D.记录投诉内容

答案：ABD

4.服务台提供的便民设施有（）

A.轮椅B.婴儿车C.雨伞D.针线包

答案：ABCD

5.当顾客对商品价格有疑问时，服务台工作人员应该（）

A.核实价格B.向顾客解释价格规则C.不理会顾客D.随意更改价格

答案：AB

6.服务台在进行失物招领时，需要做的有（）

A.登记失物信息B.广播通知C.妥善保管失物D.私自处理失物

答案：ABC

7.服务台工作人员需要掌握的沟通技巧有（）

A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧D.打断技巧

答案：ABC

8.超市服务台可以开展的活动有（）

A.会员活动通知B.促销活动宣传C.问卷调查D.举办讲座

答案：ABC

9.顾客在服务台进行退换货时，工作人员应（）

A.检查商品情况B.查看购物凭证C.符合规定就办理D.故意刁难顾客

答案：ABC

10.服务台工作人员应具备的素质有（）

A.良好的服务意识B.较强的责任心C.丰富的商品知识D.较差的沟通能力

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务台工作人员可以在工作期间玩手机。（）

答案：×

2.顾客咨询的问题如果不知道答案，就不用理会顾客。（）

答案：×

3.处理顾客投诉时，只要给顾客退款就能解决问题。（）

答案：×

4.服务台摆放的宣传资料可以随意乱放。（）

答案：×

5.顾客要求开具发票时，可以以各种理由拒绝。（）

答案：×

6.服务台工作人员对顾客要一视同仁，不能区别对待。（）

答案：√

7.为顾客提供商品信息时可以夸大其词。（）

答案：×

8.服务台工作人员微笑服务只是表面形式，没有实际作用。（）

答案：×

9.顾客在服务台办理会员卡时，不需要核实信息。（）

答案：×

10.服务台的卫生情况不影响顾客体验。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务台处理顾客投诉的一般流程。

答案：先安抚顾客情绪，倾听投诉内容并记录，接着核实情况，提出解决方案，经顾客同意后执行，最后跟踪反馈，确保顾客满意。

2.服务台工作人员应如何提升自身服务质量？

答案：加强服务意识培训，主动热情服务；提升业务知识，准确解答问题；注重沟通技巧学习，耐心倾听与表达；保持良好形象和态度。

3.当顾客咨询多种商品信息时，服